Im Rahmen einer neuen Partnerschaft zwischen DHL Supply Chain, der Kontraktlogistiksparte der DHL Group, und dem KI-Startup HappyRobot soll der Einsatz autonom handelnder KI – sogenannter „Agentic AI“ – ausgebaut werden. „Im Rahmen unseres strukturierten, strategischen Ansatzes zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz identifizieren und prüfen wir seit über 18 Monaten systematisch Anwendungsfälle für generative und agentenbasierte KI-Technologien“, erklärte Sally Miller, CIO von DHL Supply Chain. DHL integriere nun KI-Agenten, um Prozesse für Kunden effizienter zu gestalten und gleichzeitig die Arbeitsprofile für die Beschäftigten attraktiver zu machen – etwa durch „die Automatisierung repetitiver und zeitintensiver Aufgaben wie manuelle Dateneingabe, Routine-Terminplanung oder standardisierte Kommunikation“, sagte Miller.
KI übernimmt Telefon- und E-Mail-Kommunikation
DHL Supply Chain nutzt KI-Agenten von HappyRobot bereits in mehreren Regionen und in verschiedenen Anwendungsbereichen, etwa für Terminvereinbarungen, Rückrufe bei Fahrern sowie die Koordination besonders dringlicher Lagerprozesse. Die KI übernehme dabei selbstständig Telefon- und E-Mail-Kommunikation. Die KI-Agenten bearbeiten laut DHL derzeit schon Hunderttausende E-Mails und Millionen von Gesprächsminuten jährlich. Indem sie Routineinteraktionen übernehmen, würden die KI-Agenten Freiräume für die Beschäftigten schaffen, damit diese sich auf die „Behandlung von Ausnahmefällen, individuelle Kundenanliegen und andere wertschöpfende Kommunikation“ konzentrieren können, so die DHL Group.
DHL plant weiteren Einsatz von KI-Anwendungen
Die bisherigen Einsätze würden bereits Wirkung zeigen, so die DHL Group: Der manuelle Aufwand habe „signifikant“ reduziert und die Reaktionsgeschwindigkeit erhöht werden können. Durch diese Art der Automatisierung würden KI-Agenten dazu beitragen, „schnellere und kundenorientiertere Services zur Verfügung zu stellen“. Gleichzeitig würden sie den Arbeitsalltag der Beschäftigten verbessern, was zur langfristigen Mitarbeiterbindung betrage. Die Plattform von HappyRobot bietet vollständig autonome KI-Agenten, die über Telefon, E-Mail und Messanger kommunizieren und sich in die internen Systeme von DHL integrieren lassen. Über die aktuellen Pilotprojekte hinaus sind weitere Anwendungsfälle geplant.
