Laut dem HES-Kompass, einem Umfrageformat des Hermes Einrichtungs Service (HES, gewinnen „Qualität, Planbarkeit und Kundennähe“ in der Zustelllogistik zunehmend an Bedeutung. Befragt wurden 150 Logistikverantwortliche aus Deutschland, die in verbrauchernahen Branchen tätig sind. Die letzte Meile werde heute nicht ausschließlich als „operativer Prozess verstanden, sondern als Serviceleistung mit direktem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung“, so ein Ergebnis aus dem HES-Kompass.
Qualität wichtiger als Zustellgeschwindigkeit
Laut der Umfrage stimmten 70 Prozent der Teilnehmer der Aussage zu, dass die letzte Meile ein entscheidender Faktor für das Markenerlebnis ist. Für die deutliche Mehrheit der Befragten (64 Prozent) hat dabei die Zustellqualität einen höheren Stellenwert als die reine Liefergeschwindigkeit – in größeren Unternehmen liegt der Anteil sogar bei 76 Prozent. Fanny Haltenhof, Head of Customer Satisfaction Last Mile beim HES, sagte dazu. „Bei sperrigen Gütern entscheidet die letzte Meile über Wiederkauf und Weiterempfehlung – sie ist die wichtigste Kundenschnittstelle überhaupt.“
"Die Zeiten, in denen Logistikdienstleister nur als Transporteure gesehen wurden, sind vorbei."
Fanny Haltenhof, Head of Customer Satisfaction Last Mile beim HES
Lieferung an den gewünschten Ort
Von den befragten Logistikverantwortlichen nennen 80 Prozent die Lieferung bis an den gewünschten Ort als zentrales Zukunftsthema, mehr als die Hälfte legt zudem Wert auf flexible Zustellzeiten. Auch Zusatzservices – etwa der Aufbau oder Anschluss von Möbeln und Geräten – werden zunehmend als Differenzierungsmerkmal verstanden. Gleichzeitig bleibt Geschwindigkeit ein wichtiger Aspekt: 46 Prozent der Teilnehmer sehen Next-Day-Delivery als bedeutenden Trend. Dabei wird allerdings deutlich, dass Schnelligkeit vor allem dann gefragt ist, wenn sie mit Planbarkeit kombiniert werden kann. Same-Day-Delivery hingegen spielt mit 29 Prozent Zustimmung eine eher untergeordnete Rolle.
Externe Logistikpartner sind gefragt
Die zunehmende Komplexität der letzten Meile führt zu höheren Anforderungen an Logistikdienstleister. 65 Prozent der befragten Unternehmen setzen bereits auf externe Partner. 60 Prozent der Teilnehmenden stimmen zu, dass die wachsende Komplexität spezialisierte Logistikpartner erforderlich macht. Besonders wichtig bei der Dienstleisterauswahl: Ein gutes Retourenmanagement ist für 68 Prozent (bei größeren Unternehmen sind es sogar 79 Prozent) ein entscheidender Faktor. „Die Zeiten, in denen Logistikdienstleister nur als Transporteure gesehen wurden, sind vorbei“, sagt Haltenhof.
