München. Schon vor dem großen Run auf die Online-Shops in der Coronakrise ging deren Zustellgeschwindigkeit eher zurück. Das zeigt die zweite Auflage der "E-Commerce-Versandstudie 2020" von Parcellab. Dafür tätigte der Anbieter der Cloudplattform "Operations Experience (OX)" bereits im Herbst 2019 Testbestellungen bei 100 der größten deutschen Online-Händler. Der Anteil der Shops, die ihre Kunden per Express oder gar am selben Tag beliefern, ist demnach gegenüber der Vorjahresstudie erheblich gesunken: Boten 2018 noch 40 Shops eine Expresszustellung an, sind es inzwischen nur noch 25. Bei Same-Day-Delivery sank die Quote gar von elf auf drei. Darüber hinaus nannte schon vor Corona fast ein Drittel der Händler keinen konkreten Liefertermin, der Rest gab im Webshop eine durchschnittliche Lieferzeit von 3,26 Werktagen an.
Keine Wahlfreiheit beim Logistiker
Immerhin müssen Kunden für eine bevorzugte Lieferung nicht mehr ganz so tief in die Tasche greifen. Die Zuschläge für die Expresslieferung sanken im Jahresvergleich von durchschnittlich 10,20 Euro auf 9,63 Euro, geht weiter aus der Studie hervor. Jedoch lässt noch immer nur ein knappes Fünftel der Online-Shops ihre Kunden zwischen verschiedenen Logistikern wählen. Gegenüber dem Vorjahr ging die Zahl der Händler, die ihren Kunden die Wahlfreiheit lassen, sogar um zwei zurück. Zudem nutzen lediglich 30 Händler im Test die Chance und lotsten Kunden, die ihr Paket verfolgen wollen, zurück in den eigenen Store. Die große Mehrheit hingegen (61 Händler) überließ diesen Part ihren Logistikern.
Schwache Reaktionen auf Retouren-Debatte
Trotz der hitzigen Retourendiskussion im Online-Handel bieten 93 Händler weiterhin eine Gratis-Retoure an. Allerdings verzichten 60 Prozent darauf, ihren Paketen Retourenlabels beizulegen. Stattdessen müssen die Kunden diese aktiv organisieren. Deutliches Verbesserungspotenzial bescheinigt Parcellab der Versandkommunikation der Händler. Zwar ist die Zahl derjenigen, die nach der Bestellung überhaupt nichts von sich hören lassen, gegenüber der ersten Parcellab-Studie 2018 von elf auf neun gesunken. Doch bleibt es bei jedem vierten Händler bei einer Nachricht, vermutlich der Eingangsbestätigung. Viele Kunden wissen im späteren Verlauf also nicht, in welchem Status ihre Bestellung gerade ist.