Wie die Bundesnetzagentur mitteilte, gingen bei ihr 55.395 Beschwerden zu Postdienstleistungen ein und damit ein Viertel mehr als 2024. Damals waren es 44.406 gewesen. Es geht dabei um Briefe und Pakete, die beschädigt ankommen oder beim falschen Adressaten landen. Außerdem beschweren sich die Verbraucher, dass sie zu lange auf ihre Sendungen warten mussten. Laut Bundesnetzagentur entfallen rund 90 Prozent der Beschwerden auf den Logistikkonzern DHL, der im Inland als Deutsche Post auftritt und Marktführer ist. Zu den Wettbewerbern gehört unter anderem DPD.
Milliarden an Sendungen pro Jahr
In Deutschland wurden im vergangenen Jahr 9,4 Milliarden Briefe und 4,5 Milliarden Pakete verschickt, der Anteil der Beschwerden ist gemessen an dieser Gesamtmenge klein. „Die Postversorgung in Deutschland funktioniert sehr gut“, teilte denn auch die Deutsche Post als Reaktion auf den Anstieg der Beschwerden mit. Auf eine Million transportierter Sendungen kämen etwa vier Beschwerden. Das zeige sehr deutlich, dass „es kein strukturelles Qualitätsproblem gibt“, so der Logistikkonzern.
DHL spricht vom größten Umbau in der Unternehmensgeschichte
Das Beschwerdeniveau ist deutlich höher als noch vor einigen Jahren. 2021 waren bei der Bundesnetzagentur rund 15.000 Beschwerden eingegangen, 2022 schnellte der Wert auf rund 43.000 nach oben. Außerdem verändert sich der Brief- und Paketmarkt. Die Paketmengen steigen, während die Briefmengen sinken. Das führt dazu, dass DHL sein Zustellnetz ändern muss. Man befinde sich im größten Umbau seiner Geschichte, heißt es von der Post. Man müsse die gesamte Infrastruktur modernisieren und auf eine digital agierende Gesellschaft ausrichten.
Hohes Beschwerdeniveau bisher auch 2026
Zusätzlich zu der Jahreszahl 2025 veröffentlichte die Bundesnetzagentur auch erste Zahlen für 2026. Im ersten Quartal gingen bereits 20.316 kritische Wortmeldungen zu Postdienstleistungen ein. Ginge es so weiter, würde der Vorjahreswert deutlich übertroffen. Allerdings sanken die monatlichen Beschwerdezahlen zuletzt – waren es im Januar noch 8742 gewesen, so waren es im März nur noch 4768. Hinzu kommt, dass die Beschwerdezahlen von 2026 nicht eins zu eins vergleichbar sind mit den Zahlen von 2025, da sich die Methodik geändert hat: Im vergangenen Jahr mussten die Verbraucher bei ihren Beschwerden auf der Webseite der Netzagentur noch schriftlich ausformulieren. Inzwischen ist ein Beschwerdetool gestartet worden, bei dem die Antwortmöglichkeiten vorgegeben werden – man muss sie nur noch anklicken und nicht selbst in Worte fassen. Die Post befürchtet, dass die Einreichung von Beschwerden dadurch so leicht gemacht wird, dass der Anteil von nicht relevanten Wortmeldungen steigt und die Statistik dadurch aufgebläht wird.
