Pannenfallprozess vollständig digitalisiert

Was genau unterscheidet "MAN Mobile24" vom bisherigen MAN-Pannendienst - und auch von den bekannten Pannendiensten anderer Anbieter? Roger Lepper: Der bisherige MAN-Pannendienst war dezentral auf Landesebene organisiert. Der Hauptsitz des MAN Mobile24 Services ist in München angesiedelt und steuert von dort zentral aus das Pannenfallmanagement. Zusätzlich unterstützen die Breakdown Manager in den jeweiligen Ländern. Beim neuen MAN Mobile24 ist der komplette Pannenfallprozess bereits vollständig digitalisiert. So ist der Kunde jederzeit in der Lage, den Bearbeitungsstatus online live zu verfolgen. Viele Panneneinsätze verzögern sich, weil das Thema Bezahlgarantie nicht schnell genug geklärt werden kann. Wie haben Sie das geregelt? Roger Lepper: Die Zahlungsgarantie wird im Vorfeld über die Heimatwerkstatt eingeholt. Ist für den Kunden eine automatische Zahlungsgarantie (GOP) im zentralen Pannenfall-Abwicklungssystem hinterlegt, kann eine schnellere Beauftragung des Pannenfalls sichergestellt werden. Hier wird ein vorher festgelegter Betrag bestimmt und bis zu dieser Höhe werden die Kosten dann auch übernommen. Mit der automatischen Zahlungsgarantie kann direkt nach der Aufnahme eines Pannenfalls die nächstgelegene Werkstatt beauftragt werden, ohne vorher bei der Heimatwerkstatt eine GOP einholen zu müssen. Dieses Kriterium trägt somit unmittelbar zur Kundenzufriedenheit und zur Reduzierung der Standzeiten bei. So haben wir bei deutschen Kunden eine Auto-GOP-Quote von 98 Prozent. Eine permanente Kommunikation mit Fahrer, Kunde und Werkstatt - wie es Mobile24 verspricht - klingt gut. Klappt das auch zu Zeiten, zu denen normalerweise alles schläft? Jürgen Schimetschek: Ja, das klappt auch Samstag früh um 3 Uhr. Der Mobile24 Service steht an 365 Tagen rund um die Uhr zur Verfügung. Dabei kann der Kunde wählen, ob er lieber mit uns persönlich spricht oder seinen Pannenfall über ein Smartphone, Tablet oder ein Laptop bei Mobile24 meldet und nachverfolgt. MAN Mobile24 wirbt mit einer Monteurs-App als neuem Tool. Was muss man sich darunter vorstellen und wie funktioniert das in der Praxis? Roger Lepper: Die neue App erleichtert die Arbeit der Monteure, denn die Kommunikation zwischen Monteur und Call Center wird vereinfacht und es liegen zusätzliche Informationen vor. Was zuvor im Pannenfallprozess telefonisch zwischen Call Center und Monteur abgewickelt werden musste, wird nun durch die App ersetzt. Durch eine Anbindung zur Pannenfallsoftware werden sämtliche Daten, die dem Call Center vorliegen, direkt an die App weitergesendet. Dabei sind die Daten stets auf dem neuesten Stand und stehen dem Monteur live und online zur Verfügung. Das spart wertvolle Zeit und steigert die Datenqualität. Zusätzlich kann sich der Monteur über die App zu dem Pannenfallstandort navigieren lassen. Speziell für unsere Kunden haben wir die Driver App entwickelt, bei der eine digitale Abfahrtskontrolle, eine Kurzanleitung mit visueller Symbolerkennung und die Funktionen des Mobile24 Pannenrufs verfügbar sind. Ein Tracking Link und eine SMS-Funktion sollen permanente Kommunikation sicherstellen. Ist das nicht ein wenig übertrieben - schließlich will der Kunde nur, dass sein Lkw schnellstmöglich "back on the road" ist? Jürgen Schimetschek: Stellen Sie sich doch mal vor, Sie wären in der Situation des Kunden. Ihr Lkw ist im Ausland und hat eine Panne. Möchten Sie da nicht gerne auf dem neuesten Stand des Reparaturvorganges sein, obwohl Sie der lokalen Sprache nicht mächtig sind? Durch unseren Tracking Link und die SMS-Funktion haben Sie Zugriff auf alle verfügbaren Daten, werden proaktiv informiert - unabhängig vom Pannenland oder der gesprochenen Sprache. Über Fleet Customer Access können Kunden selbst "Pannen anlegen". Was bringt das und wäre eine prophylaktische Wartung und Selbstkontrolle des Lkw kein probateres Mittel, Pannen zu vermeiden? Jürgen Schimetschek: Der Kunde kann hier für seine Firma und auch für seine Unterfirmen beziehungsweise Niederlassungen Pannenfälle anlegen und entsprechend verfolgen. Der Nutzen ist, dass mehr Transparenz herrscht und Zeit eingespart wird. Zusätzlich werden die Daten genauer übermittelt, da eine Eingabe durch den Fleet Customer vorgenommen wird und zum Beispiel Fahrzeugdaten direkt aus den internen Systemen übernommen werden und somit Fehler vermieden werden können. Zusätzlich hat der Kunde durch den direkten Zugang zum Pannensystem ab Beauftragung die Möglichkeit des Live Case Monitorings. Roger Lepper: Prophylaktische Wartung und Selbstkontrolle erlangt der Kunde außerdem mit unserem vorausschauenden Wartungsmanagement namens "MAN ServiceCare". Das Erfolgsprinzip dieser proaktiven Wartung funktioniert folgendermaßen: Die verantwortliche Werkstatt informiert MAN ServiceCare-Kunden proaktiv über anstehende Wartungsarbeiten und koordiniert die Terminierung und Durchführung von Wartungsterminen. Der schnelle Zugriff auf die MAN ServiceCare-Plattform reduziert den Verwaltungsaufwand und lässt den Kunden einfach Werkstattaufenthalte bündeln und Standzeiten optimieren. Außerdem reduzieren sich automatisch das Ausfallrisiko sowie die ungeplanten Reparaturkosten durch termingerechte Wartung und Instandsetzung. Alle Module, auch die Driver App, sind auf MAN reduziert. Wer also einen Mehrmarken-Fuhrpark hat, ist ausgeschlossen? Roger Lepper: Kunden, die einen Mehrmarken-Fuhrpark haben, sind nicht von MAN Services ausgeschlossen. Wenn der Kunde wünscht, kann Mobile24 bei allgemeinen Pannenfällen, die nicht markenspezifisch sind, ebenfalls schnell professionelle Hilfe anbieten. Der MAN-Notdienst kann alle Pannenfälle aufnehmen, unabhängig von der Marke. MAN verspricht bessere Pannenabwicklung MAN bietet jetzt den optimierten Pannendienst Mobile24 für Lkw, Transporter und Busse. Standard ist die 365/24-Erreichbarkeit. Neu ist u.a. eine kostenlose, europaweit gültige Festnetznummer (00800 66 24 53 24) mit Hilfe in allen relevanten Sprachen. Aktuell sind rund 2000 MAN-Stützpunkte involviert. Novum ist zudem ein sogenanntes Pannenticket, das alle wichtigen Daten enthält und das alle Beteiligten einsehen können. gg