Online-Shopper zahlen die Versandkosten

Zwei von drei Shoppern (69 Prozent) haben bei ihrer letzten Online-Bestellung zusätzliche Kosten für die Lieferung auf sich genommen. Die Zeiten der generellen Kostenübernahme für den Versand durch die Online-Shops sind bereits lange vorbei (fünf Prozent an Bestellungen). Fast jeder zweite Online-Shop (46 Prozent) erhebt eine grundsätzliche Pauschale für die Versandkosten auf die Lieferung. Eine ebenso häufige Alternative unter den Online-Händlern (43 Prozent) ist aber ab einem definierten Mindestbestellwert eine kostenfreie Lieferung zu offerieren. Die Internet-Studie "Versandkosten im Online-Shopping" umfaßt eine inhaltsanalytische Untersuchung der Versandkostenbedingungen von 100 deutschen Online-Shops. Überdies wurden 353 Internet-Anwender aus dem ComCult Repräsentativ-Panel mittels einer Online-Conjoint-Analyse sowie 521 Online-Shopper zum Thema online befragt. Die Studie wurde von der Berliner ComCult Research mit Unterstützung von Kaufhof durchgeführt. Die Online-Shopper achten in erster Linie auf die Möglichkeit, zusätzlich anfallende Versandkosten auf eine Online-Bestellung zu vermeiden. Entsprechend hat sich der Mindestbestellwert für eine kostenfreie Lieferung auch zur wichtigsten Versandbedingung für die Online-Shopper entwickelt. "Die Online-Kunden haben sich für das Thema Versandkosten sensibilisiert, und richten ihr Kaufverhalten online danach aus", so der Geschäftsführer der ComCult Research, Alexander Raulfs. Die Versandkosten innerhalb der durchgeführten Untersuchung unter 100 Online-Shops variieren zwischen 1,50 und 12 Euro, wobei im Test elf Anbieter grundsätzlich kostenfrei versenden. Der Großteil an Online-Händlern berechnet dem Kunden aber zwischen 3,50 und 5,95 Euro. "Ein Online-Händler kann durch ein an seinen Kunden und Produktgruppen ausgerichtet akzeptiertes Niveau an Versandkosten und -bedingungen einen bisher unterschätzten Wettbewerbsvorteil im Online-Markt erzielen", sagt Raulfs. Denn nur jeder neunte Online-Shopper (elf Prozent) nimmt die Versandkosten der Online-Shops ohne Bedenken hin, und bestellt entsprechend seines Kaufwunsches. "Die Versandkosten stellen unter den Shoppern immer noch die höchste Barriere für den Kauf im Internet dar. Sie fördern nachweislich den Wechselwillen der Online-Kunden und Schwächen die Kundenloyalität zum Shop", bewertet Raulfs die Ergebnisse. Bei einem zu hohen Mindestbestellwert für eine kostenfreie Lieferung suchen 41 Prozent nach einem anderen Anbieter. Bei einer Pauschale für die Versandkosten sind sogar 61 Prozent willig den Online-Shop zu wechseln, was immerhin jeder Dritte von ihnen, beziehungsweise 20 Prozent von allen Shoppern tatsächlich vollziehen. Bei einem zu hohen Mindestbestellwert für eine kostenfreie Lieferung geht dem Online-Shop so jeder vierte potenzielle Kunde (24 Prozent) verloren, und bei einer zu hohen Versandkostenpauschale ist es sogar jeder Dritte (36 Prozent). Häufiger verlieren die Shops jene Kunden nicht an andere Anbieter im Internet, sondern wieder an den klassischen Handel Grundsätzlich bieten aus Sicht der Online-Shopper nur wenige Händler im Online-Markt eine unbedingt kundenfreundliche Regelung hinsichtlich ihrer Versandkosten an. Die Online-Shops mit primär Unterhaltungsmedien im Angebot überzeugen die Kunden durch eine angenehme Preispolitik, da ein hoher Anteil generell kostenfrei liefert oder über einen für die Kunden akzeptablen Mindestbestellwert verfügt. Die Shops von Computer-Hardware oder Unterhaltungselektronik zeichnen sich demgegenüber als weniger kundenfreundlich aus, da sie fast nur unakzeptable Grenzen oder grundsätzlich hohe Pauschalen anbieten.