Die Retoure von Waren bedeutet für die Händler immer einen nicht unerheblichen Aufwand und unliebsame Kosten. Daher arbeiten viele Handelsunternehmen weiterhin daran, diese zu vermeiden. Dazu gestalten sie ihre Prozesse durch weniger Arbeitsschritte einfacher und durch eine verbesserte Kommunikation mit der Kundschaft transparenter.
Das zeigt die aktuelle EHI-Studie “Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022”. “Bei der Optimierung ihrer Retourenprozesse nutzen Händler vor allem immer mehr und bessere IT-Systeme und treiben die Automatisierung voran”, erklärt Andreas Kruse, Director Business Development beim EHI.
Retourenquoten auf hohem Niveau
Während Corona, insbesondere während der pandemiebedingten Lockdowns, hat das Bestellaufkommen im Onlinehandel immens angezogen. Doch die naheliegende Vermutung, dass damit auch das Retourenaufkommen steigt, konnten die befragten Unternehmen kaum bestätigen. Nur 15 Prozent haben gestiegene Retourenquoten während der Pandemiezeit beobachtet. Von einem Rückgang berichten 19 Prozent. Bei Zwei Drittel der Teilnehmenden sei das Retourenaufkommen gleichgeblieben.
Erwartungsgemäß erreichen die Retourenquoten im Bereich Fashion und Accessoires die höchsten Werte. Rund ein Viertel der befragten Händler beziffert diese auf bis zu 50 Prozent, 12 Prozent geben sogar ein Aufkommen von bis zu 75 Prozent an. Zwar sieht das bei Sport & Freizeit etwas moderater aus, aber auch diese Sparte hat mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Bei 12 Prozent der Teilnehmenden liegt sie bei bis zu 25 Prozent und bei 14 Prozent haben Quoten von bis zu 50 Prozent.
Retourenvermeidung
Um ihr Retourenaufkommen zu verbessern, sorgen die Händler idealerweise bereits im Vorfeld dafür, dass Retouren erst gar nicht entstehen, was für 68 Prozent der Teilnehmenden die höchste Priorität im Retourengeschäft hat. Eine ganze Reihe an Maßnahmen steht den Händlern dabei zur Verfügung. Die mit Abstand wichtigste Maßnahme zur Vermeidung von Rücksendungen ist nach Ansicht von 86 Prozent der befragten Händler die detaillierte Produktbeschreibung im Onlineshop. Auf Platz 2 der Maßnahmen steht für 46 Prozent das Erforschen von Gründen für Retouren. Voraussetzung dafür ist eine gut funktionierende Kommunikation, z. B. über Apps und entsprechende Online-Plattformen, über die Kunden Retouren einfacher abwickeln und den Bearbeitungsstatus ihrer Retouren einsehen können. Eine weitere Voraussetzung ist eine gute logistische Infrastruktur, damit die einzelnen Arbeitsschritte wie die Rücknahme, Einlagerung und Einbuchung in der internen Supply Chain schnell von statten gehen kann. Auf Rang 3 der Maßnahmen steht für 42 Prozent die Beschädigung von Waren durch sichere Verpackungen zu vermeiden.
Effiziente Retourenverarbeitung
Auch den Prozess der Retourenverarbeitung versuchen die Händler effizienter zu gestalten. Etwa die Hälfte der befragten Unternehmen setzt dabei vor allem bei der Identifikation der Artikel inklusive Zuordnung zum Retourenauftrag an, die z. B. notwendig ist, wenn bei retournierten Artikeln das jeweilige Label entfernt wurde oder eine geringfügige Aufbereitung der Waren erforderlich ist. Um die Effizienz bei der Retourenverarbeitung zu verbessern, müssen Prozesse genau definiert sein und von den Mitarbeitenden eingehalten werden. Für 41 Prozent ist dies vor allem hinsichtlich der Sichtung und für 19 Prozent hinsichtlich der Aufarbeitung der Waren wichtig. Ebenfalls effizienzsteigernd ist es für 17 Prozent, wenn aufbereitete Top-Seller erst gar nicht wieder eingelagert, sondern direkt für neue Kundenaufträge zur Verfügung gestellt werden.
Datenbasis der Studie
59 im E-Commerce-B2C-Geschäft aktive Handelsunternehmen wurden zwischen Juli und August 2022 zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourenmanagement befragt. Die Teilnehmenden kommen vornehmlich aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Von ihnen hat der größte Anteil seinen Hauptsitz in Deutschland. Die Erhebung wurde als Onlinebefragung zwischen Juli und August 2021 durchgeführt. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass der Großteil der teilnehmenden Handelsunternehmen (93 Prozent) einen eigenen Onlineshop betreibt. 75 der Befragten betreiben stationäre Ladengeschäfte. Etwa die Hälfte (49 Prozent) vertreibt Produkte über einen Onlinemarktplatz und 27 Prozent über den klassischen Versandhandel.
Die EHI-Studie “Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022” ist kostenfrei für EHI-Mitglieder verfügbar. In Ergänzung zum Whitepaper erscheint anlässlich der EHI-Session „Versand und Retourenmanagement“ am 7. Dezember 2022 ein separater Tabellenband mit sämtlichen Ergebnissen. Darin beleuchten wir wie gewohnt in kompakter Form Strategien bei der Organisation des Fulfillment und des Versands im Onlinekanal, bei Versandverpackungen, Lieferkonditionen, Liefergeschwindigkeiten, Retourenquoten und -kosten.