Herr Freund, auf welche Arten und aus welchen Gründen eskalieren Gespräche am Telefon?
Eskalationen entstehen fast immer dann, wenn Menschen sich unter Druck fühlen und das Gefühl haben, nicht wirklich gehört zu werden. Typische Auslöser sind Zeitdruck, widersprüchliche Informationen und hohe Erwartungen – gerade bei Verspätungen, Ausfällen oder Lieferabweichungen.
Eskalation beginnt oft ganz leise: mit kleinen Reibungen, einem Satz, der falsch ankommt, oder dem Gefühl, nicht ernst genommen zu werden. Und dann kippt das Gespräch – in Rechtfertigung, Schuldzuweisung oder Gegenangriff. Das ist menschlich, und genau deshalb lässt es sich mit dem richtigen Handwerkszeug sehr gut deeskalieren.
Außerdem fehlt am Telefon die Mimik. Jedes Wort, jede Pause, jede Tonlage trägt deshalb viel mehr Gewicht als im persönlichen Gespräch.
Welche typischen Kommunikationsfehler tauchen bei Telefonaten mit Kunden häufig auf?
Viele Gespräche scheitern an denselben drei Punkten: fehlende Struktur, zu viel Fachsprache und zu wenig Verbindlichkeit. Es gibt Sätze, die gut gemeint sind und trotzdem Öl ins Feuer gießen – zum Beispiel „Ich muss das für Sie nachschauen“ statt „Ich schaue das für Sie nach“ oder Abwehr-Formulierungen wie „ich würde das dann für Sie klären" statt ein offenes „Ich kläre das direkt für Sie“.
Was Kunden wirklich brauchen, ist ein klares Bild: Was ist passiert? Was gilt jetzt? Was passiert als Nächstes, bis wann und wer kümmert sich? Wenn ein Kunde das nach zwei Minuten weiß, war das Telefonat ein Erfolg.
Worauf kommt es bei Verspätungen im Allgemeinen und speziell im Verkehrswesen an, um professionell und kundenorientiert zu kommunizieren?
Kunden wollen in solchen Momenten keine lange Erklärung, warum etwas schiefgelaufen ist. Sie schauen vor allem nach vorn und wollen wissen, wie es jetzt weitergeht. Deshalb zählen vor allem drei Dinge: Geschwindigkeit, Klarheit und eine ehrliche Erwartungssteuerung.
Das beginnt mit einem klaren Status, geht über die konkrete Auswirkung für den Kunden und endet bei der nächsten verlässlichen Zeitmarke. Wenn es die noch nicht gibt, helfen Erfahrungswerte „Nach meiner Erfahrung“ oder ein ehrliches Zeitfenster: „Ich melde mich bis 14 Uhr bei Ihnen" statt „wenn ich was weiß". Unternehmen, die das konsequent leben, reduzieren Nachfragen, Beschwerden und Eskalationen messbar.
Was macht aus Ihrer Sicht eine gute Kundeninformation im Tagesgeschäft aus?
Gute Kundeninformation fühlt sich für den Empfänger wie ein Gespräch unter Erwachsenen an – klar, ehrlich und auf Augenhöhe. Sie beantwortet vier Fragen in dieser Reihenfolge: Was ist der aktuelle Stand? Was bedeutet das für mich als Kunde? Was macht der Kundenservice jetzt für mich? Was ist mein nächster Schritt?
Dazu gehört eine Sprache, die klar und leicht zu verstehen ist – keine alte Bürosprache, kein Amtsdeutsch. Im Tagesgeschäft zahlt sich außerdem ein guter Standard aus: feste Bausteine, klare Update-Takte, einheitliche Wortwahl im Team. Das spart Zeit, entlastet die Mitarbeitenden und wirkt nach außen souverän.
Wie gelingt es, komplizierte Sachverhalte wie Lieferprobleme oder Preisänderungen verständlich und klar zu erklären?
Offenheit schafft Sicherheit: Bei Eskalationen ist es günstiger, erst das Ergebnis zu nennen, dann die Begründung, dann die Optionen oder den nächsten Schritt. Viele Menschen im Service machen es genau umgekehrt – und verlieren den Kunden in Details, bevor die eigentliche Botschaft angekommen ist.
Sehr hilfreich ist es außerdem, Begriffe zu übersetzen: aus „Disposition" wird „Planung", aus „Kapazitätsengpass" wird „zu wenig verfügbare Fahrzeuge". Und ein konkretes Beispiel wirkt fast immer stärker als eine abstrakte Erklärung, wenn es kurz bleibt und direkt zur Entscheidung führt.
Haben Sie Tipps, wie man Stress und Emotionen aus schwierigen Gesprächen heraushält?
Im Seminar arbeiten wir mit einem Modell, mit dem Mitarbeitende im Service schon im ersten Satz des Kunden einschätzen, welches das zentrale Bedürfnis in der Kommunikation ist. Dadurch holen sie Kunden genau dort ab, wo sie gerade stehen, und wählen die Wortwahl passend dazu. Damit erhöhen sie ihren Einfluss auf die Situation. Stress verschwindet dadurch nicht ganz, aber er wird steuerbar.
Ein weiterer Hebel ist das Tempo: langsamer sprechen, kürzere Sätze, bewusste Pausen. Das klingt banal und wirkt trotzdem erstaunlich schnell.
Welche einfachen Regeln helfen, auch bei Hektik Missverständnisse zu vermeiden?
Viereinfache Tipps, die ich im Seminar gebe:
- Empathie an den Anfang setzen
- nach jedem kritischen Punkt kurz zusammenfassen
- Zeithorizont nennen und wiederholen
- Abschluss einleiten mit: „So geht es weiter."
Diese Regeln klingen unspektakulär. In hektischen Situationen sind sie Gold wert, denn sie stabilisieren das Gespräch und reduzieren Fehlinterpretationen massiv.
Wie sollten Unternehmen kommunizieren, wenn es zu Reklamationen oder eskalierenden Kundenbeschwerden kommt? Und gibt es Branchen-Besonderheiten?
Bei Reklamationen gilt eine Reihenfolge, die nach meiner Erfahrung oft intuitiv umgekehrt wird: erst Verständnis für die Auswirkung zeigen, dann den Prozess führen. Wer zu früh in die sachliche Prüfung einsteigt, verliert den Kunden emotional.
Bei einer PwC-Untersuchung zur Kundenzufriedenheit haben 70 Prozent der befragten angegeben, dass sie sich wieder mehr menschlichen Kontakt wünschen. Für 55 Prozent haben Mitarbeitende den größten Einfluss auf ihre Service-Erlebnisse. Wir möchten also den Menschen spüren im Kundenservice.
In der Verkehrs- und Logistikbranche kommen zwei Besonderheiten dazu: hoher Zeitdruck und enge Abhängigkeiten in der Kette. Deshalb brauchen Kunden nicht nur eine Aussage zur Ursache, sondern vor allem zur Lösung und zur Planbarkeit. Professionell ist, wer klar sagt: Was wird jetzt geprüft? Bis wann gibt es ein Ergebnis? Was ist die Zwischenlösung? Und wenn es keine Lösung gibt, hilft eine klare, respektvolle Grenze und in jedem Fall eine Alternative.
Ein Beispiel: Ein Kunde schimpft am Telefon – mit welchen Taktiken beruhigt man das Gespräch?
Zuerst: Der Kunde muss die Möglichkeit haben, seinem Unmut Luft zu machen. Das ist kein Fehler im Gespräch, sondern das ist ein wichtiger Schritt. Wer versucht, sofort zu unterbrechen oder zu erklären, macht es meist schlimmer.
Der entscheidende Moment ist das emotionale Abholen: Verständnis für die Situation zeigen, je nach Lage auch Bedauern oder eine Entschuldigung. Und dabei wirklich meinen, was man sagt: also keine abgeschwächten Büroformulierungen wie „Ich kann nachvollziehen, dass …", sondern einfach: „Ich verstehe." Das nimmt den Druck aus der Situation.
Danach kommt eine Führungsfrage: „Was ist für Sie jetzt am wichtigsten, Termin oder Zwischenlösung?" Dann klare Optionen und ein verbindlicher nächster Schritt. Und unbedingt: nicht in eine „Wer ist schuld"-Spirale geraten.
Was ist in der Kommunikation bei Krisenfällen besonders wichtig, zum Beispiel in der Verkehrsbranche bei Unfällen, Ausfällen oder größeren Störungen?
In Krisen gilt: Lieber schnell und ehrlich als perfekt und spät. Das heißt: Fakten sauber von Vermutungen trennen, klare Verhaltenshinweise geben und feste Update-Zeitpunkte nennen.
Gleichzeitig ist es nicht hilfreich, zu viele Details einer Ursache zu nennen oder allzu ehrlich zu sagen: „Ja, das passiert dauernd, da können wir auch nichts machen“. Das entmutigt die Kunden gerade auch für künftige Situationen. Wir möchten einfach hören, dass auch in der Verkehrsbranche alles sicher und geregelt ist, selbst bei Störungen.
Genauso wichtig ist eine einheitliche Sprache im Unternehmen. Wenn Leitstand, Service, Disposition und Außendienst unterschiedliche Versionen erzählen, entsteht Chaos – und das kostet Vertrauen, das man nur schwer zurückgewinnt. Wenn Ehrlichkeit illoyal ist, schätzt dies der Kunde oft nicht. Wenn also der Fahrer den Fahrgästen mitteilt, „die vom Leitstand informieren mich natürlich wieder nicht“, will der Fahrer Druck für sich selbst vermeiden. Aber gleichzeitig stellt er sein Unternehmen und das Team schlecht dar.
Gibt es typische Formulierungen, die Konflikte eher verschärfen als lösen?
Ja, leider viele. Alles, was nach Abwehr, Belehrung oder Relativierung klingt, wirkt auf den Kunden wie ein Angriff – auch wenn es so nicht gemeint ist. Klassiker sind Sätze wie „Sie müssen verstehen, dass …" oder bei der Meldung von Fehlern durch Kunden „Ja, das wissen wir schon lange“. Sie machen das Anliegen klein, schieben Verantwortung weg oder stoßen die Kunden vor den Kopf. Das erzeugt Widerstand.
Auch „Ja, … aber"-Sätze sind tückisch: Der Kunde hört ab „aber" nur noch das Nein. Viel besser sind empathische, führende Formulierungen, die den nächsten Schritt klar machen und die Perspektive des Kunden ernst nehmen.
Welche Bedeutung haben Stimme, Sprechtempo und Tonlage in der Telefonkommunikation?
Ein ruhiges Tempo, klare Artikulation und eine stabile Tonlage wirken wie ein Geländer: Das Gespräch bleibt sachlicher, der Kunde fühlt sich sicherer. Gleichzeitig darf die Stimme nicht monoton werden. Deshalb ist es wichtig, immer ein leichtes Lächeln beim Sprechen auf den Lippen zu haben. Wenn Ihnen das schwerfällt, hängen Sie einen kleinen Spiegel neben Ihren Bildschirm und kontrollieren Sie sich selbst.
Wärme und echte Präsenz entstehen durch Aufmerksamkeit, kurze Bestätigungen und eine freundliche Führung. Wer das trainiert, merkt schnell: Eskalationen werden seltener, die Erstlösungsquote steigt. Und die Gespräche machen auch dem eigenen Team mehr Freude.
Wie gelingt es am Telefon, klar, wertschätzend und gleichzeitig verbindlich zu kommunizieren?
Wertschätzung heißt nicht, dass man nett herumredet. Verbindlichkeit heißt nicht, dass man hart auftritt. Es geht darum, den Kunden als Menschen wahrzunehmen – und das spürt man sofort: „Ich verstehe, dass Sie schnell eine Lösung möchten." oder „Ich weiß, das ist eine schwierige Situation für Sie."
Was dann folgt, ist Führung: Anliegen kurz und mit Empathie zusammenfassen, Lösung oder Vorgehen nennen, Zeitpunkt für das nächste Update festlegen. So entsteht Vertrauen, auch wenn die Nachricht selbst unangenehm ist.
Welche drei wichtigsten Kommunikationstipps würden Sie jedem Unternehmen mit auf den Weg geben?
Erstens: Klartext mit Struktur. Kunden brauchen Orientierung, keine langen Texte. Zweitens: Verbindlichkeit über Zeitmarken. Wer sagt, wann das nächste Update kommt, nimmt Druck aus der Situation. Drittens: Wertschätzung ohne Weichmacher – empathisch, menschlich, ruhig und dabei eindeutig.
Unternehmen, die das durch Standards, Bausteine und gezieltes Training in den Alltag bringen, sparen Zeit, reduzieren Beschwerden und gewinnen echtes Kundenvertrauen. Das ist keine Theorie – das ist das, was ich seit über 30 Jahren in der Praxis bei Verkehrsunternehmen erlebe.
