Vertriebsbenchmarking: UPS und GLS am besten – Hermes und Trans-o-Flex fallen durch

Wiesbaden: Bewertet wurde der gesamte Angebotsprozess: Erstkontakt, Beratung, Angebot sowie Termintreue und Dauer der gesamten Angebotsphase. Bei allen untersuchten Paketversendern zeigten sich Schwächen. In einem Wettbewerbsvergleich wurde der Angebotsprozess der großen Paketversender in Deutschland untersucht - von der ersten Kontaktaufnahme über die Beratungsleistung bis hin zum konkreten Angebot. Die Anfrage umfasste eine logistische Dienstleistung mit einem Volumen von über 50.000 Sendungen per annum. Angefragt wurde bei den Logistikdienstleistern DHL, DPD, UPS, TNT, Hermes, Trans-o-Flex und GLS. FedEx wurde wegen der ausschließlichen Betreuung von Sendungen ins Ausland nicht berücksichtigt. Ein Angebot wurde nur von fünf der sieben analysierten Anbieter erstellt. Bei Hermes und Trans-o-Flex scheiterte die Anfrage bereits an der Hotline, sodass es bei beiden nicht zu einem Angebot kam. In der Gesamtbewertung haben UPS und GLS mit jeweils 25 von 40 möglichen Punkten am besten abgeschnitten, gefolgt von TNT (20 Punkte), DHL (18 Punkte), DPD (15 Punkte); Hermes und Trans-o-Flex bilden das Schlusslicht mit jeweils 0 Punkten. Erstkontakt Probleme traten bereits beim Erstkontakt auf: So brauchte es bei DHL fünf Anrufe, bis ein fachkundiger Ansprechpartner vermittelt werden konnte. Bei der Hotline von UPS wurde darauf bestanden, dass sich der Anrufer zunächst im Internet registriert und selbst eine Kundennummer anlegt, da ohne diese generell keine Anfragen bearbeitet werden. Die Call-Center-Mitarbeiter von Hermes konnten mit der Anfrage gar nichts anfangen (Outsourcing einer komplexen logistischen Dienstleistung), Rückrufversprechen/-zusagen wurden nicht eingehalten. Die Bitte um Nennung eines Ansprechpartners für derartige Anfragen wurde von den Hermes-Mitarbeitern wiederholt mit der Begründung abgelehnt, dass grundsätzlich keine Namen und Durchwahlen von Kundenbetreuern herausgegeben würden, sondern immer zurückgerufen werde. Dies geschah auch nach mehrmaligem Nachfragen nicht, sodass bei Hermes kein persönlicher Kontakt und somit kein Angebot zustande kam. Im Gegensatz dazu konnte bei dem Paketversender GLS bereits im Rahmen des telefonischen Erstkontakts ein persönlicher Termin mit einem Firmenkundenberater vereinbart werden. Entsprechend die Bewertung: GLS erhielt 10 von 10 Punkten, TNT 7 Punkte, UPS 6 Punkte, DPD 5 Punkte, DHL 3 Punkte - für Hermes und Trans-o-Flex wurden keine Punkte vergeben. Beratung Auch in den persönlichen Gesprächen zeigte sich deutlich Licht und Schatten. Während bei UPS und DHL Wert auf eine umfassende und individuelle Beratung gelegt wurde, präsentierten die anderen Standardleistungen und -angebote. Auf die Besonderheiten der logistischen Aufgabe, wie zum Beispiel unterschiedliche Sendungsformate, bestimmte Expresssendungen oder Transport in diverse europäische Länder, wurde - wenn überhaupt - nur am Rande eingegangen. Ein ebenfalls angefragtes Komplettangebot über die gesamte Auslagerung der Logistik einschließlich Lagerbetrieb und Abwicklung der internen Vorgänge wurde nur von UPS gezielt hinterfragt und auch erstellt. DHL griff die Thematik zwar im persönlichen Gespräch auf, eine Darstellung der Möglichkeiten im Angebot unterblieb jedoch. Alle anderen Anbieter ließen diesen Aspekt ganz außer Acht. Insgesamt hinterließen die Ansprechpartner im persönlichen Beratungsgespräch einen kompetenten und freundlichen Eindruck. Allzu offensichtlich jedoch war der Eindruck, dass weniger die optimale Lösung für den Kunden im Mittelpunkt stand, sondern vielmehr die Vertriebsvorgaben der Zentrale, was nicht zwangsläufig im Einklang mit dem individuellen Wunsch des Kunden und dessen spezifischer Situation steht. UPS schnitt hierbei mit 8 von 10 Punkten am besten ab, DHL und GLS erreichten je 6 Punkte, TNT erhielt 5 und DPD 3 Punkte. Angebot Das letztlich übermittelte Angebot wies in allen Fällen deutliche Lücken in Einhaltung des Abgabetermins, Vollständigkeit und Individualität auf. Nur DHL und TNT legten ihr Angebot in der zugesagten Zeit vor. UPS, GLS und DPD übersandten das Angebot erst nach erneutem Nachfragen. Inhaltlich deckte keines der Angebote den angefragten Leistungsumfang komplett ab. Die Lücken reichten hierbei von fehlenden Tarifen für Expresssendungen bei DHL oder GLS bis zu nicht angebotenen logistischen Teilleistungen (zum Beispiel Angebot hinsichtlich Beförderung rollenförmiger Güter - eine Teilleistung, auf die in keinem der vorgelegten Angebote eingegangen wurde). Keines der abgegebenen Angebote war dabei individuell auf den Kunden zugeschnitten - dem DHL-Angebot lag eine Standardpreisliste mit dem Titel „Musterkunde” bei. Die Bewertung: DHL und UPS erhielten jeweils 6 von 10 Punkten, je 4 Punkte erzielten DPD, TNT und GLS. Termintreue und Dauer der gesamten Angebotsphase Bei GLS und UPS dauerte der gesamte Anfrageprozess inklusive Angebotsabgabe knapp drei Wochen. Allerdings wurde von beiden das Angebot mit zirka einer Woche Verspätung abgegeben. Zu diesem Zeitpunkt kam es bei DHL erstmals zu einem persönlichen Kontakt. Insgesamt brauchte DHL von allen Anbietern für den Angebotsprozess mit fünf Wochen am längsten. Auch hier konnten UPS und GLS am besten abschneiden: beide mit 5 Punkten; TNT kam auf 4 Punkte, DHL und DPD folgen mit je 3 Punkten. Wie die Ergebnisse zeigen, gelang es keinem der Anbieter, mit seiner Leistung zu überzeugen, so Harald Werner, Manager bei der Beratungs- und Agenturgruppe Marketing Partner.