Kommunikation Disponent/Fahrer

Kommunikation Disponent/FahrerWertschätzung für FahrerLKW-Fahrer sind für viele die Visitenkarte einer Firma. Häufig hapert es aber schon an der Kommunikation zwischen Disponent und Fahrer. Die junge Spediteurin Karina Kuttner entwickelte dafür Lösungsansätze.Karina Kuttner hat es geschafft: Die Speditionslogistik-Kauffrau bei Gebrüder Weiss im österreichischen Wels errang den zweiten Platz bei dem Wettbewerb „Jungspediteur des Jahres 2012“ des österreichischen Zentralverbandes Spedition & Logistik.Grund für die Auszeichnung: Die 22-Jährige hatte während ihrer Ausbildung bei dem Logistikunternehmen Gebrüder Weiss ein mehrstufiges Lösungsmodell zum Thema „Wie lassen sich Kommunikationsprobleme zwischen Disponenten, Fahrern und Kunden eliminieren?“ entwickelt. Dieses Thema, erzählt sie, habe sie bewusst gewählt. „Ich habe während meiner Ausbildung gemerkt, dass es gerade zwischen Fahrern und Disponenten immer wieder Konflikte gibt.“ Meist seien das Kommunikationsprobleme, sagt sie, die auf Missverständnissen beruhen, weil sich beide Seiten nicht verstehen. „Ich wollte deshalb einen Ansatz finden, wie sich der Informationsfluss in diesem Personenkreis verbessern lässt“, erklärt sie den Anspruch ihrer Arbeit. Speditionslexikon und Sprachkurse Dafür suchte Kuttner zunächst nach den Ursachen etwaiger Kommunikationsprobleme. Dabei stellte sie schnell fest: Es hakt oft an schlichten Begrifflichkeiten. „Jeder in der Spedition weiß, was FCL (Full Container Load) bedeutet“, nennt sie ein Beispiel. „Fachfremde, zuweilen auch Kunden, kennen diesen Begriff nicht.“ Und da könne sie noch viele Abkürzungen oder Fachbegriffe nennen, die für Spediteure selbstverständlich, für Fahrer mit Migrations-Hintergrund, aber auch für Kunden schlichtweg unklar seien. Mit einem Speditionslexikon in Taschenbuchform mit den wichtigsten Begriffen aus Zoll, Landverkehr, Logistik, Luft- und Seefracht, so die Idee der Auszubildenden, könnte man dagegen solche Missverständnisse schnell klären. „Schwierig wird es mit der Kommunikation auch“, sagt Kuttner, „weil aufgrund des internationalen Speditionsgeschäfts inzwischen viele Fahrer aus Osteuropa kommen.“ Häufig würden diese nur wenig Deutsch oder Englisch beherrschen. Verständnis- und damit Kommunikationsprobleme seien damit quasi vorprogrammiert. Um das zu vermeiden, schlägt die Linzerin interne und externe Sprachkurse vor. „Ziel muss es ja nicht sein, dass ein Fahrer die Sprache perfekt beherrscht. Er sollte aber sein Anliegen seinem Gegenüber zumindest schnell und ohne Missverständnisse vorbringen können“, sagt sie. Schließlich sei ein Fahrer ja die Visitenkarte eines Speditionsunternehmens. Deutschsprachige Sachbearbeiter, die eine osteuropäische Sprache beherrschen, könnten zum Beispiel Fahrern in internen Schulungen wichtige deutsche Begriffe vermitteln, die diesen im Tagesgeschäft weiterhelfen, schlägt sie vor. Damit das Ganze nicht eine Einbahnstraße wird, sollten laut Kuttner auch Disponenten einige Worte aus der Muttersprache der Fahrer erlernen. „Allein der Versuch zeigt den Fahrern aus dem Ausland, dass sie wertgeschätzt werden.“ Genau dieser Respekt sei für ein faires Miteinander zwischen Disponenten und Fahrern Grundvoraussetzung. Wie wichtig der 22-Jährigen das Thema „Wertschätzung“ im Umgang mit dem Fahrpersonal ist, zeigt auch ihr dritter Lösungsvorschlag. „Ich habe mich gefragt, wie man alteingesessene Fahrer dazu motivieren kann, wieder mehr Freude an ihrem Beruf zu haben. Außerdem suchte ich nach einer Möglichkeit, wie man mehr junge Leute für den Fahrerberuf begeistern kann“, erzählt Kuttner. Ihre Idee: ein sogenanntes „Route-Point-System“ – ähnlich dem „Flugmeilen-Sammelsystem“. Jeder LKW-Fahrer kann aufgrund seiner zurückgelegten Wegstrecke, sowohl national als auch international, „Points“ (Punkte) sammeln. „Mit jedem gefahrenen Kilometer kann ein Fahrer also sein Punktekonto aufstocken und seinen Anspruch auf bestimmte Prämien erhöhen“, führt sie aus. Möglich seien da zum Beispiel bestimmte Preisnachlässe bei Übernachtungen, bei Mitgliedschaften in Fitnessclubs oder auch schlichtweg Kaffeegeld. Sammeln ließen sich diese Punkte, so ihre Idee, mittels einer sogenannten „Road-Pilot-Card“, die man laut Kuttner etwa an den digitalen Tacho im Fahrzeug koppeln könnte. Der Fahrer müsse dann diese Karte bei seinem Dienstantritt nur ein- und bei Pausen, Wartezeiten und bei Dienstende wieder ausstecken. Punkte, die man einlösen kann Und wie soll ein Fahrer seine gesammelten Punkte letztlich einlösen? Auch dafür hat sich die junge Spediteurin eine Idee überlegt. Denkbar seien dafür, so ihr Vorschlag, „Route-Pointer-Automaten“ – quasi als Kombination eines Bankomaten und des Route-Point-Systems, die beispielsweise auf Tankstellen und Raststationen entlang wichtiger Straßen-Knotenpunkte aufgestellt werden könnten. Ob dies jemals in Österreich oder gar europaweit kommt, weiß Kuttner nicht. „Ich hoffe aber, dass ich mit meinen Lösungsansätzen zumindest das Bewusstsein für ein Problem geschaffen habe, das sich jeden Tag auf unterschiedlichste Art in Speditionen bemerkbar macht und sich damit direkt auf die Arbeitsmoral von Fahrern und Disponenten auswirken kann“, führt sie schlussendlich aus. Kein Wunder, dass Helmut Schöpf, Leiter Zentrale Personalentwicklung bei Gebrüder Weiss, auf seine junge Mitarbeiterin stolz ist. „Ihre Arbeit enthält interessante Lösungsansätze. Wir verwenden zum Beispiel schon das besagte Speditions-1x1, in dem die wichtigsten Logistikfachbegriffe erklärt sind. Kuttners Ideen haben uns hier wertvolle Impulse gegeben.“ ❙❚■ Eva Hassa Respekt ist Grundvoraussetzung für ein faires Miteinander zwischen Disponenten und Fahrern Konferenz Fahrermangel Wege aus dem Fahrer-Engpass„Fahrer erfolgreich finden und binden“ – unter diesem Motto veranstaltet das Wochenmagazin VerkehrsRundschau am 12. November 2013 in Kassel eine Fachkonferenz. Im Fokus stehen umsetzbare und in der Praxis bewährte Lösungen. Die Themen:Fahrermangel: Was nun zu tun ist Fahrersuche: Welche Instrumente überzeugen Fahrerbindung: Welche Erfolgskonzepte weiterhelfen Zusätzlich bietet die VR am 13. November ein Intensiv-Seminar mit Dozent Reiner Rosenfeld zum Thema Fahrerkommunikation. Mehr Informationen gibt es im Internet unter www.verkehrsrundschau.de/events. Experten-tipp So klappt die Fahrer-Ansprache Zehn Erfolgstipps für die Kommunikation mit Fahrern von Buchautor und Dozent Rainer Rosenfeld: Bitte und Danke sagenDiese Zauberwörter kennt jeder. Trotzdem bleibt die gute Kinderstube im stressigen Dispoalltag zuweilen auf der Strecke. Das degradiert Fahrer zu Befehlsempfängern. Auch mal lobenLob und Anerkennung vermittelt, dass sich Anstrengung lohnt, und dass Sie wahrnehmen, was der andere leistet. Da legt man sich gerne wieder ins Zeug. Sich Zeit für den anderen nehmen Hören Sie auch einmal zu, wenn Fahrer etwas zu sagen haben. Ihr stressiger Arbeitstag muss so etwas aushalten. Das zeigt, dass Sie Interesse an Ihrem Kollegen haben. Empathisch sein Empathie oder Einfühlungsvermögen ist eine Schlüsselqualifikation für Vorgesetzte. Wer sich einfühlt, kann die Erkenntnisse in Entscheidungen oder Gespräche einfließen lassen. Das sorgt für zufriedene Mitarbeiter. Kein „warum“ oder „wieso“Vermeiden Sie „Warum- oder Wieso-Fragen“. „Warum/wieso bist Du noch nicht weiter“ zwingt in die Rechtfertigung. Mit „Was war denn los?“ erfahren Sie das Gleiche. Kommunikation ohne „Müssen“„Müssen will keiner, Können schon!“. Sprache kann Zwang ausüben, es geht aber auch ohne. „Kannst Du bis um … bei … sein?“ kommt besser an, als „Du musst bis … bei … sein!“ Der Arbeitsauftrag bleibt der gleiche. Agieren Sie transparentErklären Sie ruhig einmal, weshalb ein Disponent einen Ladeauftrag geändert hat, auf den sich ein Fahrer eingestellt hat. Das bindet ihn ein und wertet ihn auf. Vermeiden Sie Zweideutigkeiten„Wo treibst Du Dich wieder herum?“ mag nett gemeint sein, kann gestresste Zeitgenossen aber irritieren. Kommunizieren Sie eindeutig Schwammige Formulierungen wie „Lass‘ es laufen!“ oder „Lade so, dass noch etwas auf dem LKW passt!“ sorgen schnell für Ärger, weil Interpretationsspielraum besteht. Was zählt, sind Zahlen, Daten, Fakten und Randinformationen. Der Name zähltDen eigenen Namen hört jeder gerne. Den sollten Sie bei jedem Gespräch einfließen lassen. Ein Anruf mit lediglich „Wo bist Du?“ oder „Wie läuft es bei Dir?“ ist ein kommunikatives Verbrechen. eh Buch-Tipp Kompaktes Wissen: Kommunikation für Disponenten Wenn Fahrer zu einem anderen Arbeitgeber wechseln, liegt dies oft auch an ihrer Unzufriedenheit mit dem Betriebsklima. Gerade im stressigen Arbeitsalltag kommt es immer wieder zu unnötigen Missverständnissen zwischen Disponenten und Fahrern. Der neue Kompaktratgeber „Kommunikation für Disponenten – wie Sie Fahrer binden und führen“ der VerkehrsRundschau zeigt, wie man durch ein besseres Verständnis für Kommunikation das Verhältnis zu den Fahrern entscheidend positiv beeinflussen kann. Speziell abgestimmt auf Situationen aus dem Dispositions-Alltag gibt der Autor Reiner Rosenfeld viele direkt umsetzbare Praxistipps. Das Buch ist erhältlich im Internet unter www.heinrich-vogel-shop.de oder Telefon 089/20 30 43-1600. eh

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