Beschwerdeservice: Studie vergleicht DHL, Hermes, DPD, GLS und UPS

11.08.2026 09:38 Uhr | Lesezeit: 3 min

Eine Studie zu DHL, Hermes, UPS, GLS und DPD zeigt Fortschritte beim Beschwerdemanagement. Die Kundenzufriedenheit bleibt jedoch niedrig.

von Stefanie Schuhmacher

Paketdienste verbessern teils ihr Beschwerdemanagement

Die großen Paketdienstleister in Deutschland haben ihre Reaktions- und Lösungsquoten bei Kundenbeschwerden teilweise verbessert. Das geht aus einer aktuellen Auswertung des Verbraucherportals Reklamation24 hervor. Für die Studie wurden mehr als 2.700 Beschwerden zu DHL, Hermes, UPS, GLS und DPD aus den Jahren 2025 und 2026 analysiert.

Die Untersuchung zeigt jedoch auch, dass die Kundenzufriedenheit insgesamt weiterhin auf niedrigem Niveau bleibt.

Beschwerdeaufkommen verteilt sich breiter

Während DHL und Hermes im Jahr 2025 noch den Großteil der bei Reklamation24 eingegangenen Beschwerden auf sich vereinten, hat sich das Beschwerdeaufkommen inzwischen stärker auf die verschiedenen Anbieter verteilt.

Insbesondere GLS und DPD verzeichneten 2026 einen deutlich höheren Anteil an den eingereichten Reklamationen. Der Anteil von DHL am gesamten Beschwerdeaufkommen ging dagegen spürbar zurück.

Verbesserungen bei Reaktionszeiten

Bei der Bearbeitung von Beschwerden konnten mehrere Unternehmen Fortschritte erzielen. Besonders deutlich fiel die Entwicklung bei GLS und UPS aus, die ihre Antwortquoten gegenüber dem Vorjahr merklich steigerten.

Auch DPD verbesserte sich bei der Lösung gemeldeter Fälle deutlich. DHL und Hermes reagierten laut Studie zwar weiterhin auf sämtliche über die Plattform eingereichten Beschwerden, die tatsächliche Lösungsquote lag jedoch spürbar darunter.

Kundenzufriedenheit bleibt ausbaufähig

Neben den Reklamationsdaten wurden auch Bewertungen zum Kundenservice ausgewertet. Die Nutzer vergaben ihre Noten auf einer Skala von null bis zehn Punkten.

Hermes erreichte dabei die höchste Durchschnittsbewertung unter den untersuchten Anbietern. UPS konnte die stärkste Verbesserung erzielen. Insgesamt bewegten sich jedoch sämtliche Paketdienstleister weiterhin im unteren Bereich der Bewertungsskala.

Zustellung bleibt häufigster Kritikpunkt

Die Beschwerden konzentrieren sich laut der Studie auf einige wiederkehrende Probleme. Besonders häufig kritisieren Kunden fehlgeschlagene oder fehlerhafte Zustellversuche, verlorene Sendungen sowie eigenmächtig geänderte Ablageorte.

Auch beschädigte Pakete und Schwierigkeiten bei der Schadensregulierung zählen weiterhin zu den häufigsten Reklamationsgründen.

Berlin mit zunehmendem Beschwerdeanteil

Regional stammen die meisten Meldungen nach wie vor aus Nordrhein-Westfalen und Bayern. Auffällig ist laut Auswertung jedoch der gestiegene Anteil von Beschwerden aus Berlin.

Die Hauptstadt verzeichnete im Vergleich zum Vorjahr einen deutlich höheren Anteil am gesamten Reklamationsaufkommen.

Paketmengen erhöhen Druck auf die Branche

Für KEP-Dienstleister bleibt eine hohe Servicequalität eine zentrale Herausforderung. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Zustellung, Sendungsverfolgung und Kundenkommunikation.

Die Studienergebnisse zeigen, dass einzelne Unternehmen zwar Fortschritte im Umgang mit Beschwerden erzielen konnten, Verbraucher aber weiterhin erheblichen Verbesserungsbedarf bei Service und Problemlösung sehen.