Tankstellen-Shops: Große Preisunterschiede und Schwächen bei der Kompetenz

Hamburg. Welche Tankstellenkette hat im Vergleich in ihrem Shop die günstigsten Preise? Wo findet man das beste Angebot und wo stimmt auch noch der Service? Antwort auf diese Frage gibt derzeit das Deutsche Institut für Service-Qualität, das jetzt die zehn größten Tankstellenketten im Rahmen einer Servicestudie analysiert hat. So hätten Testkunden zwölf Shops der Unternehmen in unterschiedlichen Städten und ländlichen Regionen besucht, teilte das Institut jetzt mit. Bei den insgesamt 120 Filialtests achteten sie auf den Zustand der Räumlichkeiten, beurteilten das Angebot im Shop sowie im Bistro und bewerteten die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Darüber hinaus wurden rund 240 Preise für acht unterschiedliche Produkte erhoben, um die Konditionen der Unternehmen zu vergleichen. Das Ergebnis: Zum besten Tankstellenshop 2008 wurde Jet gekürt. Das Unternehmen lag zwar hinsichtlich des Service mit einer befriedigenden Leistung nur im Mittelfeld, bot aber im Durchschnitt die attraktivsten Preise. Die Preisunterschiede seien zum Teil erheblich gewesen, so die Studien-Leiter. Beispiel: Die Tasse Kaffee und ein belegtes Brötchen gab es bei Avia für durchschnittlich 2,38 Euro, OMV verlangte 3,58 Euro. Beim Autozubehör hatte Agip mit 18,40 Euro für ein Abschleppseil und einen Reservekanister die Nase vorn, während diese Produkte bei Shell im Durchschnitt 24,96 Euro kosteten. Den besten Service finden Kunden laut der Studie bei Aral. Die Shops hätten durch das vielseitigste Angebot und qualitativ gute Snacks in einem stimmigen Umfeld mit kompetenten und freundlichen Mitarbeitern überzeugt. Dafür zahle der Kunde entsprechend mehr: Beim Preisvergleich landete Aral nur auf dem vorletzten Platz. Die Rangfolge aller getesteten Unternehmen in der Gesamtbetrachtung von Service und Preis: Jet, Agip, Aral, Total, Shell, Esso, Oil, Avia, Star, OMV. "Insgesamt zeigte sich, dass kein Unternehmen bei Service und Preis gleichzeitig Top-Leistungen bietet", kommentiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die Ergebnisse. "Die größten Schwächen der Branche sind uns hinsichtlich des Produktangebotes und der Kompetenz des Personals aufgefallen", fährt sie fort. So sei ein Drittel der Mitarbeiter bei der Beratung zu Themen wie Straßenkarten oder Reinigungsmitteln nicht ausreichend motiviert gewesen und hätte zum Beispiel auf die Auslagen verwiesen. Fehlendes Know-how habe sich gezeigt, als Fragen nach der Beimischung von Bio-Sprit oder den Gründen für das Handyverbot an der Zapfsäule gestellt wurden. Am besten schnitt bei der Kompetenz Agip ab, während Esso, Jet und Star eine nur "ausreichende" Leistung boten. Bezüglich des Warenangebotes bemängelten die Tester die geringe Vielfalt an Produkten und den spärlichen Einsatz von Sonderaktionen - vor allem bei den kleineren Unternehmen wie Agip, Avia, Oil und Star. (stb)