Die LIS GmbH stellt ihren Kundenservice strategisch neu auf: Mit dem Customer Excellence Center (CEC) setzt das Softwareunternehmen aus Greven auf gebündelte Fachkompetenz, klare Strukturen und digitale Tools, um Kundenanfragen noch schneller und effizienter zu bearbeiten. Interdisziplinäre Teams übernehmen künftig alle Anliegen – von der Projektumsetzung bis hin zum Premium Support. Gleichzeitig wird mit der Einführung des webbasierten OTRS-Ticketsystems die Transparenz in der Bearbeitung erheblich gesteigert.
„Mit dem Customer Excellence Center schaffen wir feste Ansprechpartner, bündeln unsere Kompetenzen und reagieren noch persönlicher und schneller auf Kundenbedürfnisse“, erklärt Markus Berkemeier, COO der LIS GmbH. Das neue Konzept markiert den Start einer umfassenden Neuausrichtung der Kundenbetreuung, deren Ziel es ist, Servicequalität und Kundenerlebnis langfristig zu verbessern.
Bündelung von Projektmanagement, Kundenservice und Support
Das CEC vereint bisher getrennte Abteilungen wie Projektmanagement, Kundenservice und Premium Support in zentral organisierten Teams. Rund 80 Mitarbeitende agieren als feste Ansprechpartner, begleiten Kundenprojekte langfristig und sorgen für schnelle Problemlösungen.
Durch die enge Zusammenarbeit innerhalb der Teams werden Fachwissen und Ressourcen optimal genutzt. Wartezeiten werden reduziert, Kommunikationsbrüche vermieden und der Informationsfluss sichergestellt. Parallel investiert LIS kontinuierlich in die Weiterbildung seiner Servicemitarbeitenden, um stets höchste Kompetenz zu gewährleisten.
Digitaler Kundenbereich mit OTRS-Ticketsystem
Ein weiterer Baustein der Serviceoffensive ist die Implementierung des webbasierten OTRS-Ticketsystems. Kunden können ihre Anfragen direkt an die zuständigen Ansprechpartner senden und den Bearbeitungsstatus jederzeit online einsehen. Einheitliche Prozesse ermöglichen die Messung und Analyse von Reaktions- und Lösungszeiten, wodurch kontinuierliche Prozessoptimierungen möglich werden.
Zukünftig plant LIS den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, um Lösungsvorschläge automatisch zu generieren und Anfragen schneller zu bearbeiten. Ergänzend sollen Self-Service-Portale und Online-Kollaborationstools den Kunden mehr Eigenständigkeit bei der Problemlösung bieten.
„Die digitale Serviceplattform sorgt für maximale Transparenz und erleichtert die direkte Kommunikation mit unserem Service-Team“, so Berkemeier.
Langfristige Transformation bis 2027
Die Einführung des Customer Excellence Centers ist Teil einer strategischen Langfristplanung. Bis 2027 sollen die neuen Prozesse, digitalen Systeme und Servicekonzepte vollständig etabliert sein. Regelmäßige Online-Trainings, Feedbackschleifen und Kundenzufriedenheitsumfragen begleiten die Umsetzung, um den Service stetig zu verbessern.
„Mit der Kombination aus persönlicher Betreuung, modernster Technologie und fundiertem Know-how bieten wir einen proaktiven Service, der auf Qualität, Verlässlichkeit und Flexibilität setzt“, fasst Berkemeier zusammen.
