Unterstützung gesucht

Unterstützung gesuchtWas bieten Werkstattsysteme für Nutzfahrzeuge ihren Partnern? Der TÜV Nord hat drei der vier Anbieter unter die Lupe genommen und auch die Kunden nach ihrer Zufriedenheit befragt.Es ist eine komfortable Lage, in der sich die Anbieter derzeit befinden. Denn bislang scheint dem Großteil der Werkstätten noch gar nicht bekannt zu sein, welche NFZ-Werkstattsysteme überhaupt am Markt tätig sind, geschweige denn, welche Leistungen sie im Einzelnen anbieten. Dies zeigen die Ergebnisse einer Studie, die der TÜV Nord Mobilität in den letzten Monaten bei jeweils 40 Kunden von Autocrew Truck & Trailer, ad-Truckdrive/Truckservice und Top Truck Service durchgeführt hat. "Das Wissen um die Anbieter ist wenig ausgeprägt", erklärte Marketingfachmann Herbert Tenbrock, Leiter der Studie des TÜV Nord Mobilität, bei der Präsentation Anfang Juli. Zwar kennen fast alle befragten Werkstattleiter ihr eigenes System, doch wusste lediglich ein Drittel von den anderen Angeboten. Die Leistungen, die die Systeme ihren Partnern offerieren, umfassen die Bereiche Marketing, Technik, Teileversorgung, Schulungen, Service, Betriebsführung und Beratung. Jährlich werden je nach Anbieter zwischen 778 und 1668 Euro fällig, wobei einzelne Services teilweise zusätzlich berechnet werden. Unterschiedliche SchwerpunkteDabei setzt Autocrew, eine Tochter des Teilelieferanten ZF Trading, den Fokus auf Betriebsberatung und Betriebsführung. Die Händlergruppe Carat mit ad-Truckdrive für Vertrags- und Truckservice für freie Werkstätten hat ihre Stärken hingegen in der technischen Unterstützung und der Teileversorgung. Gleiches gilt für Top Truck Service, betrieben von der Teilehändler-Kooperation Coparts. Der vierte Anbieter, das System Truckfit der Temot Autoteile GmbH, nahm nicht an der Untersuchung teil.Der Hauptgrund, sich einem Werkstattsystem anzuschließen, so ein weiteres Ergebnis der Studie, ist die technische Unterstützung. Insbesondere die Daten für Reparaturen und Wartung sind von höchster Bedeutung: 83 Prozent aller Befragten nutzen diese Daten regelmäßig. 63 Prozent der Werkstätten greifen auf die digitalen Teilekataloge der Anbieter zurück, und immerhin noch 63 Prozent verlassen sich auf die Hilfe der Servicehotline. Am anderen Ende der Skala stehen dagegen das Warenwirtschaftsprogramm, der IT-Service sowie die betriebswirtschaftliche Beratung. Lediglich 17 Prozent der befragten Unternehmen verwenden diese Leistungsbausteine.Durchaus kritisch zeigten sich die Werkstätten bei der Frage, wie zufrieden sie mit ihrem Systemanbieter sind. Zwar ist mit 23 Prozent ein knappes Viertel der Betriebe sehr und fast die Hälfte, nämlich 46 Prozent, zumindest zufrieden. Andererseits waren doch fünf Prozent weniger und drei Prozent sogar überhaupt nicht zufrieden. "Kundenzufriedenheit und Kundenbindung liegen im Branchenvergleich auf niedrigem Niveau", stellte TÜV-Experte Tenbrock fest.Der problematischste Punkt scheint dabei die Betreuung durch den Systemanbieter zu sein. 43 Prozent zufriedene und 25 Prozent sehr zufriedene Kunden stehen hier jeweils acht Prozent weniger und gar nicht zufriedenen Nutzern gegenüber. Die stärkste Polarisierung dokumentierte die Studie bei Autocrew: 33 Prozent sehr zufriedene Partner treffen auf 13 Prozent gar nicht zufriedene. Eine Erklärung dafür könnte sein, dass dieser Anbieter seine Werkstattpartner von der Zentrale aus betreut, während bei den Kooperationen viele Kontakte dezentral über die Gesellschafter laufen.Den Systemanbietern, deren Vertreter ebenfalls zur Präsentation geladen waren, ist das Problem durchaus bewusst. "Wir müssen die persönliche Betreuung einfach verbessern", sagte Frank Apel, Leiter NFZ-Technik beim Coparts-Händler Heil & Sohn. Und Holger Braitmaier, Marketingleiter von Autocrew, ergänzte: "Wir sehen auch die Notwendigkeit, die Betreuung zu intensivieren, um unsere Partner besser aufzustellen. Nur so können sie langfristig überleben.“Besser mit strategischem PartnerInsgesamt sieht die TÜV-Studie den Anschluss an ein Werkstattsystem als empfehlenswerte Option (siehe Kasten oben). Schließlich müsse sich jede Werkstatt die Frage stellen, ob sich nicht mit einem strategischen Partner die künftigen Herausforderungen besser bewältigen lassen. Und auch die Vertreter der Systeme sehen optimistisch nach vorne. "Die Entwicklung steht erst am Anfang. Ich sehe für die nächsten Jahre noch viel Potenzial", fasste Michael Otte, Gebietsleiter Werkstattsysteme NKW bei Carat, zusammen. ❙❚■ Rudolf Gebhardt

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