Online-Bewertungen: Google-Sterne im Fokus: So schützen sich Logistiker vor Rufschädigung

Google-Bewertungen sind heute oft wichtiger als Mund-zu-Mund-Propaganda. Deshalb sollten Transport- und Logistikunternehmen sowie auch Paketdienste regelmäßig die Rezensionen der Suchmaschine zu ihrer Website prüfen und schauen, welche Bewertungen Kunden abgegeben haben. Wichtig ist es, bei schlechten Bewertungen möglichst zeitnah zu reagieren. Denn sonst können sich diese geschäftsschädigend auf den Betrieb auswirken. Wie ist die heutige Praxis, wenn etwa ein Produzent oder Händler einen neuen Logistikpartner sucht? In den meisten Fällen wird er Google befragen. Wie es funktioniert Dort gibt es ein Bewertungssystem mit insgesamt fünf Sternen. Fünf Sterne sind die beste Benotung, ein Stern die schlechteste. Zudem können User Kommentare schreiben, mit der sie ihre Bewertung erläutern. Wer also nur einen Stern erhalten hat, fällt bei einer möglichen Geschäftsanbahnung sicher regelmäßig durch das Raster. Es ist also wichtig, dass schlechte Bewertungen möglichst schnell gelöscht werden. Ist der Bewerter oder die Bewerterin bekannt, sollte das Unternehmen zeitnah Kontakt aufnehmen. Denn um eine Bewertung auf Google abzugeben, benötigen Nutzer ein Google-Konto. Bewerten können sie danach folgendermaßen: Zuerst sucht der vermutlich unzufriedene Kunde das Unternehmen über Google. Es erscheinen alle Vorschläge der Suchmaschine im Browser. In der rechten Spalte ist das gesuchte Unternehmen mit der Rubrik "Rezensionen" aufgeführt. Dort kann er die bisherigen Bewertungen einsehen. Jeder mit einem Konto kann dann seine Erfahrungen niederschreiben, die unter seinem Namen veröffentlicht werden. Was nicht erlaubt ist Um sich ein Konto zu erstellen, muss der Nutzer vorab eine Gmail-Adresse einrichten oder ein Konto mit einer E-Mail-Adresse eines anderen Anbieters erstellen. Das geht laut Google in Deutschland erst ab dem 16. Lebensjahr. Personen unter 16 Jahren dürfen folglich auch keine Bewertungen schreiben. Wichtig: Es dürfen nur die Erfahrungen der Verfasser oder der Verfasserin eingetragen werden, also von Kunden. Es muss ein tatsächlicher Kundenkontakt stattgefunden haben. Für eine Bewertung reicht es dabei nicht, sich über einen ungünstig parkenden Speditions-Lkw oder ein schlecht abgestelltes Paketfahrzeug zu ärgern. Aussagen von Personen, die nie mit dem Unternehmen oder Anbieter in geschäftlichem Kontakt standen, sind unzulässig. Zudem sind Bewertungen rechtswidrig und unzulässig, in denen unwahre Tatsachen behauptet werden. Ebenso verboten sind Schmähkritik, Beleidigungen und Verleumdung sowie üble Nachrede. Reaktion bei Kunden Sind die Bewertungen mit dem Namen des Verfassers versehen, sollte der Logistiker prüfen, ob dieser zum Kundenkreis gehört. Ist das der Fall, sollte er das Gespräch mit ihm suchen. Er kann ihn fragen: Was ist passiert? Welche Gründe gibt es für die schlechte Bewertung? Kann das Unternehmen etwas ändern? Was ist nötig, damit die Kundenbeziehung nicht mehr getrübt ist? So ein Gespräch kann bei konstruktiver Kritik des Kunden auch für das Unternehmen von Vorteil sein. Wenn die Probleme beseitigt sind und der Kunde wieder zufrieden ist, kann der Logistiker ihn bitten, seine schlechte Bewertung zu löschen. Das geht für den Kunden einfach und dauert nur wenige Minuten. Schritt eins: Er meldet sich auf seinem Google-Konto an. Schritt zwei: Er geht zu dem Punkt "Rezensionen". Schritt drei: Er sucht die Bewertung heraus, die gelöscht werden soll. Schritt vier: Er klickt auf die Punkte hinter dem Unternehmensnamen. Schritt 5: Er klickt auf den Button "Rezension löschen". Negative Unbekannte Sind negative Bewertungen von Nichtkunden oder Nutzern, deren Google-Eintrag nur mit Initialen oder Fantasienamen versehen sind, haben Logistiker es nicht so einfach. Denn sie können wegen fehlender Kundendaten keinen Kontakt aufnehmen und müssen in dem Fall andere Wege gehen. Einer davon ist, die Bewertungen bei Google als unzulässig zu melden. Das geht über die drei Punkte rechts oben neben der Bewertung. Dann erscheint "Rezension melden", anklicken und dann "Kein Kunde" drücken. Die Meldung ist meistens nicht von Erfolg gekrönt. Denn der Suchmaschinenbetreiber erhält täglich so viele Anfragen zur Löschung von Bewertungen, dass er es gar nicht schafft, diese Flut zu bewältigen. Trotzdem kann der Schritt später in einem möglichen Gerichtsverfahren beweis-erleichternd sein. Eigener Kommentar Eine weitere, günstige und schnelle Möglichkeit besteht darin, zu der schlechten Bewertung einen eigenen Kommentar zu schreiben. Er erscheint dann unter der schlechten Bewertung. Zum Beispiel: "Kein Kunde, Bewerter/in unbekannt". Das ist noch nicht zufriedenstellend, aber zeigt dem Leser, dass diese Bewertung zumindest fraglich ist. Außerdem geht es schnell für den Inhaber der Seite: Der Logistiker muss sich nur über seinen Google-Account anmelden und nach Eingabe des Unternehmensnamens in die Suchmaske auf die Rezension zu seiner Webseite gehen, danach auf die Punkte rechts oben klicken, auf Kommentar drücken und schreiben. Innerhalb von zehn bis 20 Minuten erscheint dann meistens der Kommentar zu der schlechten Bewertung online. Manchmal reicht das alles jedoch nicht aus und anwaltliche Hilfe ist gefragt. Wenn Anwälte von Google verlangen, einen negativen Eintrag zu löschen, versehen sie ihre Forderungen häufig mit nicht unbeträchtlichen Strafzahlungen. Darauf reagiert der Suchmaschinenbetreiber oft schneller. Auch das funktioniert aber nicht immer. Bewertet ohne Kommentar Dann können Gerichtsverfahren anstehen - der Ausgang ist schwer vorauszusehen. Selbst nach den strengen Anforderungen des Bundesgerichtshofs (BGH) zur Darlegungslast der Portalbetreiber (Urteil vom 9. August 2022, Aktenzeichen VI ZR 1244 / 20), entscheiden erstinstanzliche Gerichte oft anders. Der BGH geht in seinem Urteil davon aus, dass der Portalbetreiber zu beweisen hat, dass eine Geschäftsbeziehung zwischen dem Rezensenten und dem Unternehmen vorgelegen hat. Unter anderem hat das Oberlandesgericht Köln entschieden, dass eine Ein-Sterne-Bewertung ohne jegliche Kommentierung unzulässig sein kann, wenn kein geschäftlicher Kontakt besteht (Urteil vom 23. Dezember 2022, Aktenzeichen 6 U 83/22). Auch das Berliner Kammergericht hält in bestimmten Fällen eine bloße Ein-Sterne-Bewertung für unzulässig. Zwischenzeitlich gibt es eine Vielzahl von erstinstanzlichen Urteilen, die entsprechend entschieden haben. Erkennbar kein Kunde In einem anderen Fall hatte eine Google-Nutzerin ein Gasthaus kritisiert und mit einem Stern bewertet. Der Inhaber des Gasthauses stellte fest, dass die Nutzerin keine Kundin war und verlangte von dem Suchmaschinen-Dienst die Löschung. Der weigerte sich. Es kam zum Gerichtsverfahren und der Gastwirt gewann. Der Wirt hatte nach Ansicht des Gerichts darlegen können, dass ein Kunde mit dem Namen der Google-Bewerterin niemals Gast in dem Gasthaus gewesen sei. Daher sei die Bewertung auch nicht von der freien Meinungsäußerung gedeckt. Google hätte nach Kenntnis des Rechtsverstoßes die Pflicht gehabt, die Bewertung zu löschen (Urteil des Landgerichts Hamburg vom 12. Januar 2018, Aktenzeichen 324 O 63/17). Ähnliche unzulässige Wertungen gibt es auch für Logistik- und Paketdienstleister. Ein ausnahmsweise schlecht geparktes Fahrzeug löst beispielsweise Frust mit einem Stern ohne Erklärung aus und wirkt geschäftsschädigend, obwohl das Unternehmen Top-Leistungen erbringt. Teuer für Verfasser Oft bleibt das Unternehmen, das das Löschen einer ungerechten Bewertung per Anwalt verfolgt, auf den Kosten sitzen. Denn vor allem bei Phantomnamen und nicht zuordenbaren Initialen zeigt sich der Suchmaschinenbetreiber oft unkooperativ bei dem Versuch, den Verfasser zu ermitteln. Aber es gibt Lichtblicke, zumindest wenn der Verfasser seinen Namen genannt hat und bekannt ist. Das Landgericht Darmstadt entschied, dass der Verfasser einer unzulässigen Google-Bewertung diese nicht nur zu unterlassen habe. Er muss auch noch die vorgerichtlichen Rechtsverfolgungskosten aus einem Streitwert von 10.000 Euro erstatten (Urteil vom 30. Januar 2024, Aktenzeichen 25 O 288/23). Der Beklagte hatte ein Unternehmen auf Google mit nur einem von fünf Sternen bewertet und dabei unwahre Tatsachenbehauptungen aufgestellt. Diesen Eintrag sah das Gericht als geeignet an, dass potenzielle Geschäftspartner einen Geschäftskontakt überdenken. Klage am Geschäftssitz Eine rechtliche Auseinandersetzung mit Google muss zudem nicht mehr in den USA stattfinden, sondern ist auch in Deutschland möglich. Das geht aus der Entscheidung des Landgerichts Trier (Beschluss vom 28. November 2022, Aktenzeichen 1 O 11/22) hervor. Daraus folgt: Ein deutsches Unternehmen sollte sich wegen einer Klage oder einstweiligen Verfügung gegen den Suchmaschinendienst an das Landgericht wenden, in dem der Geschäftssitz beziehungsweise der hauptsächliche Kundenstamm des Betriebs vorhanden ist. Agentur ohne Rechte Es gibt auch Dienste, die ihre Hilfe zum Löschen von Kommentaren anbieten. Wie ein Urteil zeigt, dürfen allerdings Onlinemarketing-Agenturen nicht damit werben, dass sie negative Internetbewertungen, insbesondere bei Google, entfernen. Das hat das Landgericht (LG) Hamburg am 28. Juni 2019 entschieden (Aktenzeichen 315 O 255/18). Nicht-anwaltlichen Agenturen ist das Angebot untersagt, sich darum zu kümmern, die Kritik zu löschen. Hintergrund für die Klage war, dass weder die Agentur selbst noch ihre Mitarbeiter als Rechtsanwälte zugelassen waren. Sie besaßen auch keine Erlaubnis für Rechtsdienstleistungen gemäß Paragraf 3 Rechtsdienstleistungsgesetz (RDG). Ähnlich wie in Hamburg hat das LG Stuttgart (Urteil vom 25. Februar 2021, Aktenzeichen 11 O 543/20) rechtskräftig entschieden. Online Richtig handeln Was tun bei schlechten Googlebewertungen? Eine Checkliste mit Maßnahmen finden Sie auf der Profiplattform VRplus zum Download: www.verkehrsrundschau.de/plus/google-stern