Nutzfahrzeugeinkauf

Nutzfahrzeugeinkauf Kosten wichtigerals Leistung Eine Studie von Bain hat über knapp 20 Jahre in Europa untersucht, was die Kundenzufriedenheit im Nutzfahrzeugeinkauf beeinflusst. Die fünf Faktoren im Wandel der Zeit und was Praktiker darüber denken. Vor 20 Jahren zählten PS, Zuverlässigkeit und Ausstattung, vor zehn Jahren waren es Preis und Betriebskosten und heute zählt beim LKW-Einkauf das Gesamtpaket aus Fahrzeug, Kosten und Service. So das Ergebnis einer Studie der Unternehmensberatung Bain zum Thema Kundenzufriedenheit von LKW-Käufern, die der VerkehrsRundschau vorab exklusiv vorliegt. „Grundsätzlich sind Einkaufsentscheidungen immer ein Mix aus vielen Faktoren: Preis, Betriebskosten, Fahrzeugleistung und -qualität“, sagt Rüdiger Freis, Leiter Technik der Spedition Kube & Kubenz. Bei der Qualität würden sich die Hersteller nicht viel tun. Eine Einschätzung, die auch die Studie teilt. „Mal hat der eine, mal der andere die Nase vor. Das wechselt je nach Fahrzeuggeneration immer ein wenig“, weiß Freis. Insgesamt hat die Studie fünf Faktoren identifiziert, die für die Kundenzufriedenheit und Kaufentscheidungen entscheidend sind. Am wichtigsten sind heute die Betriebskosten, in dieser Reihenfolge gefolgt von der Fahrzeugleistung, dem Preis, der Beziehung zum Händler und dem Image (siehe Grafik rechts). Gute Händler gesucht In den 20 Jahren, die Bain die Daten erhebt, hat das Image etwas an Bedeutung verloren. Ausnahme unter den den 600 befragten europäischen Nutzfahrzeugeinkäufern sind die Italiener: Bei ihnen ist Image der wichtigste Faktor. Ähnlich ist es auch hierzulande, zu diesem Ergebnis kommt eine rein auf Deutschland bezogene Studie. Laut der Image-Studie der VerkehrsRundschau kaufen rund 95 Prozent der 400 befragten Transportunternehmer, Spediteure und Werkverkehrsbetreiber ungern oder überhaupt nicht bei Anbietern, die ein schlechtes Image haben. Den Trend, dass laut Bain die Beziehung zum Hersteller und dessen Händlerorganisation an Bedeutung gewinnt, unterstreicht Rüdiger Elflein, Geschäftsführer der Spedition Elflein: „Das Ansehen eines Herstellers hängt maßgeblich von dessen Mitarbeitern ab, vor allem von denen beim Händler vor Ort. Mit ihm steht und fällt alles.“ Am wichtigsten ist dieser Aspekt Flottenbetreibern aus Frankreich, während er in Großbritannien und den nordischen Ländern als nachrangig angesehen wird. Während in früheren Erhebungen die Fahrzeugeigenschaften bestimmend waren, sind es seit 2002 die Betriebskosten. Zudem, so die Studienautoren, hätten sich die von den Kunden wahrgenommenen Kostenunterschiede zwischen den Marken immer mehr verringert. Weniger kostensensibel sind LKW-Käufer in Frankreich und Italien, während Russen überdurchschnittlich stark auf die Betriebskosten achten. Restwerte im Blick Der Verkaufspreis indes spielt vor allem in Frankreich eine große Rolle, während Briten ihn weniger im Blick haben. Insgesamt, so die Studie, hat das Thema in den vergangenen Jahren aber deutlich an Bedeutung gewonnen. Käufer im engeren Sinne ist Elflein, da die Spedition ihre Fahrzeuge nicht least, sondern kauft. Neben der Fahrzeugeignung sind daher die Kosten über die gesamte Laufzeit entscheidend, auch an deren Ende. „Der Verkaufspreis ist da nur ein Element von vielen. Während Mercedes bei den Betriebskosten mit einem geringen Verbrauch punktet, fallen beispielsweise MAN durch geringere Restwerte am Ende der Nutzungszeit auf.“ Waren Fahrzeugeigenschaften vor vielen Jahren noch eher über technische Leistungsdaten definiert, verstehen die Befragten darunter heute Fahrzeuggesamtkosten, Verbrauchswerte und Zuverlässigkeit. In diesem Punkt sind sich die Einkäufer aus den verschiedenen europäischen Ländern einig. Diese Verschiebungen hat auch Freis beobachtet: „Ich bin jetzt seit sieben Jahren bei Kube & Kubenz für den Nutzfahrzeugeinkauf zuständig. In der Zeit sind die Themen Verbrauch und Gewicht immer wichtiger geworden.“ Wohl auch wegen der als immer geringer wahrgenommenen Unterschiede zwischen den Marken haben die Hersteller in den vergangenen Jahren vermehrt ihre Serviceangebote ausgebaut. Fast keiner kommt mehr ohne eigenes Telematiksystem oder Vermietnetz aus. Zudem wurde viel Geld in das Servicenetz und die Werkstätten investiert, möglichst flächendeckend soll es sein. Genau solche Aktivitäten empfiehlt auch die Studie den Herstellern. Aber, nicht bei allen Adressaten kommt das gleichermaßen gut an. Dem Kunden zuliebe „Von Wartungsverträgen halte ich nichts, da wollen die Hersteller schließlich auch verdienen. Wir haben eine eigene Werkstatt“, macht Spediteur Elflein deutlich. Neben sachlichen Gründen haben mitunter noch andere Faktoren Einfluss auf die Entscheidung für eine Marke. „Wir haben viele Kunden in Frankreich. Die sehen es gerne, wenn man mit einem einheimischen Fahrzeug vorfährt. Bei uns sind daher Renault in der Flotte“, erklärt Technikleiter Freis. ❙❚■ Serge Voigt Nur wenn das Gesamtpaket stimmt, kaufen Spediteure eine Marke ein zweites Mal