Usability: Der K(r)ampf ums gute Design

„Der erste Eindruck ist entscheidend“ – Grundsatz Nummer 1 jedes Online-Auftritts. Wer hier nicht anzieht, der hat den hastigen User vermutlich für immer verloren. Grundsatz Nummer 2: Der durchschnittliche Surfer wartet in der Regel ganze zehn Sekunden. Wenn sich die Seite dann noch nicht aufgebaut oder die wesentlichen Informationen noch nicht sichtbar sind, ist er weg. Grundsatz Nummer 3: Design, Navigation und Layout müssen intuitiv begreifbar sein. Der Surfer sollte immer wissen, in welchem Bereich des Dienstes er sich befindet. Ansprechpartner, Sitemap und Navigation sollten immer sichtbar und selbsterklärend sein. Nicht alle der von uns getesteten Anbieter haben sich an die Café-Haus-Empfehlungen des Microsoft-Gründers gehalten. Amazon.de, in den anderen Disziplinen weit abgeschlagen, kommt dem noch am nächsten: Gute Ladezeiten, überschaubare Navigation, gute Einsicht in das eigene Amazon-Konto und übersichtlich aufbereitete Information. Einzig die fehlende Kontaktadresse, versteckt im Impressum, führt zu Abstrichen. Versteckte Kosten Am anderen Ende der Skala: Quelle.de. Die Ladezeiten und die abenteuerliche Navigation machen aus dem Erstbesuch leicht einen Letztbesuch. Zudem sind auf den Übersichtsseiten der einzelnen Produktkategorien keine Preisangaben zu finden. Die Kosten werden erst bei der Detailansicht von Plüsch-Elch, Duftlampe und Harry Potters „Stein der Weisen“ abgezeigt. Eindeutiges Minus! Tchibo und Otto verhalten sich ruhig im Mittelfeld – „Nur nicht auffallen“, scheint hier beim Webdesign das Leitmotto gewesen zu sein. Verwirrend für den User bei Tchibo.de: Die Rubrikenbezeichnungen von „Cool Function“ über „Männerspielzeug“ bis „Lust auf Luxus“. Hier ist die Phantasie des Surfers gefragt, wirklich aussagekräftig ist die Namensgebung allerdings nicht. Der Verkäufer fehlt Positiv bei Otto.de: Die Serviceleistung bei technischen Problemen. Nachdem unser Zugang aus uns nicht bekannten Gründen "für einige Stunden" gesperrt wurde, traten wir in regen E-Mail-Kontakt mit dem Online-Team des Versandhändlers. Die Antwort-Mails vom Online-Team ("Wir haben Ihre E-Mail an die zuständige Abteilung weitergeleitet") sorgten nicht wirklich für Beruhigung; dennoch wurde unser Login 24 Stunden später wieder freigeschaltet. Damit setzt Otto.de auf das richtige Pferd: 81 Prozent, so das Ergebnis einer Umfrage der Softlution AG, vermissen im Internet den direkten Kontakt mit dem Verkaufspersonal und die fehlende Beratung. Daher die dringende Empfehlung an die von uns getesteten Versandhändler: Ein Call-Back-Button auf der Webseite, mit dem eine Telefonverbindung zum Anbieter hergestellt wird, ist in Zukunft Pflicht. Schießlich wollen Sie ja auch im Café wissen, welcher Kuchen heute im Angebot ist. Und zahlen dann für einen guten Service gerne ein bißchen mehr Trinkgeld. Weiter zu Onlinehändler im Test (Teil 1): Schöne Bescherung Onlinehändler im Test (Teil 2): Flanieren per Mausklick Onlinehändler im Test (Teil 3): Retourkutsche