Social Media

Social MediaSocial Media – schöne neue WeltDerzeit ist der Begriff Social Media in aller Munde. Kein Wunder, dass sich immer mehr Speditionsdienstleister fragen, ob und wie sie die neuen Möglichkeiten für ihr Unternehmen nutzen sollten. Die neue Serie in der VerkehrsRundschau zeigt, auf was dabei zu achten ist. Seit 50 Jahren ist die Spedition Heinloth auf deutschen Straßen unterwegs – und jetzt auch auf Facebook. Der Traditionsbetrieb aus dem fränkischen Roth betreibt seit letztem Mai im sozialen Netzwerk eine eigene Präsenz – um potenziellen Nachwuchs zu interessieren. „Wir müssen die Jugendlichen dort abholen, wo sie schon sind“, begründet Tobias Schicker aus der Fuhrparkabteilung die Entscheidung seines Firmenchefs. Schicker hat die Facebook-Seite selbst aufgebaut. „Am Anfang bin ich mit der Kamera über den Hof, um die verschiedenen Arbeitsbereiche zu knipsen“, lacht er. Das Ziel: den Auszubildenden von morgen einen konkreten Einblick in die Ausbildungsberufe der Transport- und Speditionsbranche zu geben. 20.000 Facebook-Nutzer haben schon die Heinloth-Seite besucht, auch ein Praktikant wurde auf diesem Weg rekrutiert. „Facebook ist also einer der Bausteine von Social Media, die man heute einfach bieten sollte“, resümiert Schicker.Doch was verbirgt sich eigentlich hinter dem englischen Begriff „Social Media“, der derzeit in aller Munde ist? Das Wirtschaftslexikon von Gabler definiert ihn schlichtweg als „Sammelbegriff für internetbasierte mediale Angebote, die auf sozialer Interaktion und den technischen Möglichkeiten des sog. Web 2.0 basieren“. Dabei stehen Kommunikation und der Austausch so genannter nutzergenerierter Inhalte im Vordergrund. Gleichzeitig aber gewinnen die sozialen Medien zunehmend auch kommerziell an Bedeutung – beispielsweise in der Transport und Speditionsbranche. „Man ist beim Thema Social Media aufgewacht“, bestätigt Heike Simmet, Professorin an der Hochschule Bremerhaven. Sie hat unlängst eine Umfrage unter 300 Speditions- und Logistikunternehmen durchgeführt: Demnach halten zwei Drittel der Entscheidungsträger es für wichtig, sehr wichtig oder sogar unverzichtbar, im Mitmachnetz präsent zu sein. Allerdings ist der Aufholbedarf auch groß: Ein Drittel aller Befragten hat mit dem Web 2.0 noch nichts am Hut. Die meisten Spediteure wollen Facebook & Co. in Zukunft vor allem im Marketing und der Öffentlichkeitsarbeit einsetzen.Eine falsche Ausrichtung, sagen Experten. Sie raten Spediteuren, das Web 2.0 lieber zur Rekrutierung einzusetzen. Schließlich entwickelt sich das soziale Netz für den Nachwuchs zum bevorzugten Kontaktkanal. Dabei sein ist also Pflicht. Aber mit welchen Inhalten? „Einfach nur offene Stellen zu veröffentlichen ist grundfalsch“, warnt Thorsten zur Jacobsmühlen, auf Social Media spezialisierter Berater aus Lohmar bei Bonn. Seine Beobachtung: Firmen, die Facebook als eine Art von Jobbörse ansehen und hier einfach nur Anzeigen auflisten, finden kein Gehör – geschweige denn Fans. Was die Nutzer wirklich anzieht„Zwei Drittel der Besucher schauen sich nur die Pinnwand an, die wollen unterhalten werden“, bestätigt Ausbilder Schicker von der Spedition Heinloth. Deshalb setzt der Mittelständler im Mitmachnetz auf eine Mischung: Einmal stellt ein Fahrer ein Video vom neuen Actros ein, ein anderes Mal werden Fotos von einer Statue des Sängers Falko präsentiert, die Heinloth transportiert hat. Die Informationen zur Ausbildung werden eher beiläufig eingestreut.Was die Nutzer wirklich anzieht, sind also die Inhalte drumherum. Hier bieten sich zwei Alternativen an: Entweder das Unternehmen postet Neuigkeiten aus der Branche und regt so eine Diskussion an. Oder man berichtet auf Facebook über sich selbst, zum Beispiel, indem Angestellte ihren Arbeitsalltag per Foto oder Video dokumentieren – möglichst authentisch und ungefiltert. Es geht darum, der Netzgemeinde Gesichter zu zeigen, echte Personen. Mindestens genauso wichtig wie gute Inhalte ist Interaktivität. Eine Facebook-Seite darf keine digitale Version der gedruckten Broschüre sein. Die obersten Regeln lauten: Jede Anfrage beantworten, jede Diskussion mitmachen, immer persönlich und möglichst schnell. Nur wer im ständigen Dialog bleibt und den lockeren Kommunikationsstil der Online-Gemeinde beherrscht, kann hier punkten. Um Pannen zu vermeiden, hat es sich bewährt, einige interne Social-Media-Regeln aufzustellen, zum Beispiel keine sensiblen Interna zu posten, keine Konkurrenten-Schelte zu betreiben, sich nicht zu Politik oder zu Religion zu äußern – und danach den Mitarbeitern freie Bahn zu lassen. Eines ist aber auch klar: Xing, Twitter und Facebook sind nur drei Rekrutierungswege von vielen. „Die Homepage und das Image in der Region bleiben wichtig“, betont Ausbilder Schicker. Schließlich könne niemand wissen, ob Facebook in fünf Jahren immer noch so angesagt sei wie heute. Tatsächlich ist es noch nicht lange her, dass alle Welt Seiten wie StudiVZ oder MySpace bestürmte; mittlerweile sind die ehemals angesagten Plattformen auf dem absteigenden Ast. Ausbilder Schicker resümiert: „Man kann von der Popularität von Facebook profitieren – sollte sich aber nicht von einem einzelnen Anbieter abhängig machen.“Weitere zukunftsträchtige Optionen Über Facebook Auszubildende anzulocken ist ohnehin nur ein erster Schritt. In Zukunft werden Firmen soziale Online-Medien viel breiter einsetzen. „Der strategische Trend ist es, sich mit den Marktpartnern entlang der Supply Chain zu vernetzen“, betont Professorin Simmet von der Hochschule Bremerhaven. Will sagen: Die Firmen werden in Zukunft dazu übergehen, die Beziehung zu den Geschäftspartnern über facebookähnliche Seiten zu pflegen. Wie das geht, zeigt ein Beispiel aus den USA: Dort hat der Logistikkonzern C.H. Robinson für seine Geschäftspartner und Kunden eine eigene, geschlossene Internetplattform eingerichtet. Auf der Seite betreibt die Firma mehrere Blogs zu Spezialthemen. Daneben haben die Geschäftspartner die Möglichkeit, sich untereinander zu vernetzen und auszutauschen – mithilfe von Funktionen, wie sie auch die großen sozialen Netzwerke bieten. Der Service namens TMC Connect kommt vor allem bei Spediteuren gut an. Eine ähnliche Plattform betreibt in Deutschland die Kooperation Logistik Spedition (Kolos, kolos-netzwerk.de).Für Unternehmen, die im Endkundengeschäft aktiv sind, wird es künftig sogar Pflicht sein, über soziale Medien den Kontakt zum Kunden zu pflegen. Wie das funktioniert, zeigt Hermes: Der Paketdienst bietet seit Mitte 2011 einen Live-Kundendienst über Twitter an. Prinzip: Ein mehrköpfiges Team sucht in den aktuellen Wortmeldungen der Twitter-Nutzer nach Nennungen von Hermes. Äußert ein Kunde dort Kritik, kontaktiert man ihn und bietet Hilfe an. 30-bis 40-mal pro Tag passiert das. „Wir sind live dabei, wenn über uns gesprochen wird“, erklärt Alexander Lange, beim Hamburger Unternehmen für das Thema Social Media verantwortlich. Bislang seien die Reaktionen auf den Service durchweg positiv: „Viele Kunden sagen: ‚Eine derart schnelle Ansprache hätten wir von Hermes nicht erwartet‘“, so Lange.Nur wer schnell reagiert, gewinntDas Beispiel zeigt gut, wie soziale Medien die Kundenbeziehung auf den Kopf stellen: Früher rief der Kunde beim Callcenter an oder schickte eine Mail; in Zukunft kann er auch eine Wortmeldung im Mitmachnetz hinterlassen – und es ist am Dienstleister, darauf zu reagieren. Experte Lange glaubt, dass sich alle Dienstleister auf diesen Wandel einstellen müssen. „Die Generation, die mit dem Smartphone aufwächst, erwartet einen unmittelbaren Kontakt zum Dienstleister und eine schnelle Reaktion.“ ❙❚■ Constantin Gillies, freier JournalistSoziale Netzwerke gefallen vielen Nutzern – die Unternehmen ziehen nachSocial MediaWas die sozialen Netzwerke Transport- und Speditions-betrieben wirklich bringenVR 3: Neue Chancen durch Social MediaVR 4: Das Firmenimage dank Social Media aufpolieren VR 6: So wird Ihre Firma im Internet besser gefundenVR 7: Social Media zur Kundenbindung und -gewinnung gezielt nutzenSocial MediaOnline-Seminar: „Social Media Marketing“In dem VerkehrRundschau-Webinar am 1. Februar 2012 (14 bis 15.30 Uhr) zeigt Social-Media-Experte Thomas Stahl, Icos-Akademie, wie Transport- und Speditionsunternehmen die sozialen Netze erfolgreich nutzen können. Der Profi erläutert in dem Webinar nicht nur unterschiedliche Strategien, sondern auch konkrete Fallbeispiele.Weitere Informationen unter E-Mail events@springer.com oder im Netz auf www.verkehrsrundschau.de/events„Dank Web 2.0 am Markt sichtbarer“Warum und in welchen Bereichen Social Media Spediteure unterstützt, sagt Marc Schmitt, Geschäftsführer von Aquarius Consulting.Welche sozialen Medien sollten Transport- und Speditionsunternehmer nutzen? Marc Schmitt: Transportunternehmen sollten das Web 2.0 zunächst einmal dazu nutzen, am Markt sichtbarer zu werden. Ein guter Start wäre, sich in Expertenforen zu Wort zu melden. Identifizieren Sie die führenden Plattformen und schalten Sie sich in die Online-Gespräche ein. Gegebenfalls kann es sich auch lohnen, auf solchen Foren Bannerwerbung zu schalten. Ab einer gewissen Unternehmensgröße ist es unter Umständen sinnvoll, ein eigenes Forum zu eröffnen – allerdings nur, wenn Sie genug Kunden haben, um rund 1000 Interessierte auf die Seite ziehen zu können. Wie relevant ist Twitter für das B2B-Geschäft?Für die Transportbranche ist die Plattform eher uninteressant; über Twitter erreichen Sie vor allem Menschen mit einem Marketing- oder Technologiehintergrund.Und Facebook?Sie sollten nicht erwarten, über Facebook neue Kunden zu gewinnen. Dafür ist dieser Kanal nicht geeignet. Eine Facebook-Seite kann allerdings helfen, besser als Arbeitgeber wahrgenommen zu werden. Außerdem können auf diesem Weg Leute gebunden werden, die ohnehin eine hohe Affinität zur Firma haben.Welche Stärke der Social Media sollte die Transportbranche unbedingt nutzen? Die sozialen Netzwerke eignen sich besonders gut zum Informationsmanagement. Viele Anfragen, die bisher bei Callcentern auflaufen, lassen sich zum Beispiel sehr gut über ein eigenes Forum abwickeln. Hier sehen die Kunden dann häufig gestellte Fragen und können sich gleich die Antworten selbst heraussuchen. cgInterviewMarc SchmittSocial MediaSocial Media: Die wichtigsten Werkzeuge – und wozu sie geeignet sind Soziale Netzwerke (zum Beispiel Xing, Facebook und Linkedin) funktionieren wie ein digitales Poesiealbum. Nutzer können sich mit anderen Nutzer „befreunden“ und sehen dann automatisch, was diese auf der Plattform tun, zum Beispiel ihre Wortmeldungen. Soziale Netzwerke sind gut geeignet, um sich als Arbeitgeber bekannt zu machen. Prinzip: Die Firma betreibt eine eigene Seite, auf der sie über den Alltag im Betrieb berichtet. In diesen Infofluss werden Stellenanzeigen eingestreut.In Microblogs wie Twitter hinterlassen Nutzer regelmäßig Statusmeldungen („Tweets“), die maximal 140 Zeichen lang sein dürfen. Geeignet ist Twitter für den proaktiven Kundendienst. Prinzip: Eine Firma beobachtet, ob ihr Name auf Twitter fällt und kontaktiert dann den Nutzer direkt, um ihm weiterzuhelfen. Foren (zum Beispiel Cargoforum) funktionieren wie folgt: Auf einer Webseite laufen Diskussionen zu verschiedenen Themen, an denen alle Internetnutzer teilnehmen können. Foren eignen sich, um die eigene Firma bekannt zu machen, zum Beispiel, indem sich ein hauseigener Experte in den Foren zu Wort meldet und Rat anbietet. Ebenfalls möglich: Die Firma betreibt ein eigenes Forum, über das sich die Kunden miteinander vernetzen können. cgHintergrundSocial Media

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