Service-Logistik in China: Fehlende Standards und mangelndes Dienstleistungsangebot

München/Shanghai. Die auf Aftersales Services und Logistik spezialisierte Managementberatung Barkawi und das Logistikunternehmen DHL haben gemeinsam mit dem China Supply Chain Council (CSCC) die erste Studie über Service-Logistik in China erstellt. Ausgewertet wurden die Strategien von gut 180 Unternehmen aus verschiedenen Branchen. Die Kundenanforderungen unterscheiden sich vor allem in den chinesischen Wirtschaftszentren wie Shanghai, Peking oder Shenzhen kaum von den marktüblichen Standards in Westeuropa. Der Bedarf an Serviceleistungen wie kurzfristige Teilelieferungen innerhalb von zwei bis vier Stunden, Call-Center, Tracking und Tracing und darauf aufbauendes Supply Chain Event Management, lückenlose Bestandseinsicht, Multi-Vendor-Bestandsmanagement sowie TPR (Third Party Repair) ist ähnlich ausgeprägt wie in westlichen Ländern. Allerdings werde dieses hohe Niveau der Serviceleistungen in China nicht einmal in den wirtschaftlichen Ballungsräumen erfüllt. In ländlicheren Regionen könnten diese Anforderungen schon aufgrund der unterentwickelten Infrastruktur nicht annähernd erfüllt werden. Wie die Studie ergab, nutzen deshalb 60 Prozent der Unternehmen mehrstufige Distributionskanäle, um ihre Kunden zu erreichen. Entgegen der wachsenden Kundenanforderungen hat für chinesische Unternehmen beim Outsourcing ein niedriger Preis die höchste Priorität. Die Partner bei Funktionsauslagerungen werden weniger nach dem Umfang und dem Niveau ihrer Dienstleistung ausgesucht, sondern primär unter Kostenaspekten gewählt. Im Bereich Transport, wo sich DHL, Exel, EMS und UPS als Dienstleister etabliert haben, ist das Outsourcing mit bis zu 95 Prozent bereits nahezu ausgeschöpft. Die Auslagerung von Lagerfunktionen ist ebenfalls weit vorangeschritten, aufgrund der mangelnden Verfügbarkeit dieser Dienstleistung besteht in diesem Sektor noch ein deutliches Entwicklungspotenzial. Für die Bereiche IT-Systeme und Datenmanagement kommt die Servicelogistik-Untersuchung zu einem ähnlichen Ergebnis. Nur bei ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning) hat sich die Nutzung von Standardprodukten durchgesetzt. Bei CRM- (Customer Relationship Management) und APS-Werkzeugen (Advanced Planning Systems) hingegen setzen die Unternehmen im chinesischen Markt vornehmlich auf eigene Lösungen. Einheitliche Standards haben sich bisher zumindest nicht durchgesetzt. Auch die Datenaufbereitung zur Steuerung der Ersatzteillogistik ist noch nicht ausreichend entwickelt und birgt ein Optimierungspotenzial. Zunächst empfiehlt Barkawi den Unternehmen, aktiv und gegebenenfalls auch gemeinsam mit den Kunden Serviceanforderungen zu formulieren und ein eindeutiges Produktportfolio zu definieren. Dabei sollten Unternehmen auf Methoden und Maßnahmen, die sich in den westlichen Märkten etabliert haben, zurückgreifen, um so bereits anderen Orts gemachte Fehler zu vermeiden. Gleichzeitig empfiehlt das auf Aftersales Services und Logistik spezialisierte Beratungsunternehmen horizontale und vertikale Kooperationen zwischen den Firmen. Die Zusammenarbeit mit Unternehmen aus anderen Branchen und teilweise auch mit konkurrierenden Unternehmen eröffnet die Möglichkeit, die zum Teil fundamentalen Defizite in Infrastruktur und Management im Bereich der Servicelogistik in China zu bewältigen.