Bitte mal zuhören!

Wichtigste Spielregel in Krisenzeiten: Entscheidungen nicht hinausposaunen, sondern erst die Mitarbeiter informierenBitte mal zuhören!Sinkende Umsätze, Schließung von Standorten oder Stellenabbau – dies zu kommunizieren erfordert viel Fingerspitzengefühl, aber auch die richtige Taktik. Hier die zehn wichtigsten Spielregeln für die richtige Krisenkommunikation. Verabschieden von angestammten Geschäftsfeldern und Mitarbeitern oder gar drohende Insolvenz – viele Transport- und Speditionsbetriebe leiden unter der Wirtschaftskrise. Wird wegen sinkender Nachfrage weniger produziert, gibt es einfach weniger zu lagern, zu kommissionieren und zu transportieren. Die Folge sind Sparmaßnahmen, das Verschieben geplanter Investitionen und im Extremfall Entlassungen.Als wären diese Entwicklungen nicht schwer genug, sprechen sie sich außerdem schnell herum. Insbesondere Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner, aber auch Mitbewerber achten derzeit stärker als sonst darauf, wie sich welche Firma ent-wickelt. Denn es geht nicht nur um das Unternehmen selbst, sondern auch um das persönliche Schicksal vieler Mitarbeiter und die Zukunftschancen der Geschäftspartner und Lieferanten. Und wer gibt einer angeschlagenen Firma schon einen langfristigen Auftrag? Spätestens in dieser Situation zeigt sich, wie wichtig für Unternehmenschefs und Führungskräfte sogenannte „Soft Skills“ sind – etwa Vertrauen, Kommunikation und Image. Wer es aber vorher versäumt hat, eine stabile und loyale Beziehung zu seinen Kunden, Geschäftspartnern und Medien aufzubauen, wird spätestens in der Krise dieses Manko spüren. Zum einen, weil Gerüchte und Vermutungen von den Empfängern oft nicht geprüft werden. Zum anderen, weil gerade in kritischen Zeiten alle Äußerungen auf die Goldwaage gelegt und geprüft werden. Wichtig ist daher eine überlegte und vor allem glaubwürdige Kommunikation nach innen und außen. Diese folgt – selbst in Krisensituationen – den folgenden Spielregeln.1. Kommunikation kommt nicht aus dem NichtsBeginnen Sie mit Ihrer Unternehmenskommunikation nicht erst, wenn die Krise da ist. Bauen Sie durch interne und externe Kommunikation Vertrauen auf, vor allem zu den Mitarbeitern und Medien. Beide werden im Falle einer Krise mit mehr Verständnis und vor allem Sachlichkeit reagieren.2. Achten Sie auf EmotionenIhr Unternehmen steckt in der Krise. Sie als Inhaber oder Geschäftsführer sind davon vielleicht mehr betroffen als andere. Aber auch für Ihre Mitarbeiter steht einiges auf dem Spiel. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter deshalb zeitnah und sachlich. Kommunizieren Sie nur Fakten. Jeder Widerspruch, jede Unsicherheit und jede Korrektur gibt Raum für neue Unsicherheiten und Gerüchte.3. Erst intern, dann externGerade weil wirtschaftliche Herausforderungen immer mit Angst einhergehen, ist es wichtig, dass Mitarbeiter vor der Öffentlichkeit informiert werden. Suchen Sie in kleineren und mittleren Firmen das persönliche Gespräch – entweder zu allen Mitarbeitern oder den Führungskräften, die dann ihr Team informieren können. Beantworten Sie – soweit möglich – die Fragen Ihrer Beschäftigten. Können Sie keine Angaben machen, begründen Sie dies kurz und sagen Sie, wann mit weiteren Informationen gerechnet werden kann. Je eher Sie Ihre Belegschaft durch offene Kommunikation auf Ihre Seite ziehen, umso leichter lassen sich Veränderungen durchführen.4. Informieren Sie ehrlichWenn Emotionen überschwappen oder Journalisten immer wieder kritische Nachfragen stellen, möchte man beruhigen, Aussagen und Fakten abschwächen und allen das Gefühl von Sicherheit geben. Doch genau das ist falsch – und führt oft dazu, dass Sie sich widersprechen und sich in Ihren Aussagen verheddern. Bei allem, was Sie sagen und bei jedem, dem Sie etwas sagen, ist Ehrlichkeit das einzige wahre Mittel. Sind Sie nicht sicher, wie viele Menschen ihre Arbeit verlieren, sagen Sie genau das. Wissen Sie nicht, ob zwei oder drei Standorte geschlossen werden, reden Sie nicht von der Schließung zweier Standorte. Denn wird die Schließung des dritten bekannt, unterstellt man Ihnen leicht bewusste Täuschung. 5. Achten Sie auf Ihre BotschaftenSchon lange sind Mitarbeiter nicht mehr nur auf die interne Kommunikation angewiesen. Internet, Twitter, aber auch Zeitungen sind Informationsquellen, aus denen sich die Mitarbeiter bedienen. Auftretende Widersprüche in den Aussagen der internen und externen Kommunikation schüren Ängste. Die Folge: Ihre Leistungsträger verlassen das Unternehmen, der Rest ist demotiviert und bringt nicht mehr die erforderliche Leistung.6. Drücken Sie sich klar ausMit Worten lässt sich viel vernebeln. Deshalb gilt es gerade in der Krise, die Botschaften auf den Punkt zu bringen. Bauen Sie beispielsweise 20 Prozent der Stellen ab, sollten Sie diese auch genau beziffern. Sind es 20 Prozent von 100.000 Stellen, von 10.000 oder von 100? Und an welchen Standorten wird abgebaut? Je genauer sich Mitarbeiter und Öffentlichkeit informiert fühlen, umso eher wird man Sie in der Umsetzung unterstützen.7. Achten Sie auf FallstrickeNicht selten stellen Journalisten und Redakteure Suggestivfragen, um Widersprüche aufzudecken oder Sie in eine bestimmte Richtung zu locken. Hören Sie genau zu. Beantworten Sie alle Fragen mit ganzen Sätzen und erläutern Sie den Gesamtzusammenhang, um Missverständnisse zu vermeiden. Denken Sie daran, dass Zitate nicht autorisiert werden müssen – es gilt das gesprochene Wort.8. Seien Sie vorbereitetViele Krisen kommen scheinbar aus dem Nichts. Anders ist es bei wirtschaftlichen Herausforderungen, die zu Stellenabbau, Insolvenz oder Schließung eines Standorts führen. Diese Entwicklung lässt sich absehen – und die Kommunikation entsprechend vorbereiten. Tragen Sie die Fakten ebenso zusammen wie die Optionen, die Sie haben. Definieren Sie die Botschaften und den Zeitpunkt der Kommunikation. Wählen Sie für die verschiedenen Zielgruppen die entsprechenden Kommunikationsmaßnahmen. Für die Medien empfiehlt es sich, Hintergrundinformationen über das Unternehmen bereitzuhalten.9. Denken Sie an Ihre GeschäftspartnerAls das Versandhandelshaus Quelle zum Ausverkauf aufrief, haben sich viele über den Ansturm auf den Onlineshop und die Filialen gewundert. Doch die Käufer gingen kein Risiko ein. Denn wenn Elektroartikel kaputtgehen, greift trotz Insolvenz des Versandhändlers die Garantie der Hersteller. Anders ist die Situation Ihrer Kunden: Vergeben sie Aufträge an Ihr Unternehmen, muss der reibungslose Ablauf sichergestellt sein. Und dies unabhängig von Kurzarbeit oder Stellenabbau. Deshalb gilt auch bei Geschäftpartnern: Informieren Sie zeitnah – je nach Wichtigkeit des Kunden – persönlich oder mit einem Anschreiben. Warten Sie nicht ab, bis die schlechten Nachrichten in den Zeitungen stehen und die Wettbewerber die Chance erhalten, Ihre Kunden abzuwerben.10. Informieren Sie regelmäßigJede Krise hat unterschiedliche Phasen, die sich unterschiedlich auf Mitarbeiter, Geschäftspartner und Lieferanten auswirken. Deshalb ist regelmäßige Information gefragt. Unterrichten Sie die Zielgruppe über erreichte Ziele, neue Auftraggeber und Aufträge – kurz: Schaffen Sie Vertrauen! ❙❚■ Peter Voß, KommunikationsberaterBei interner Kommunikation auf klare Botschaften setzen – ansonsten schürt ein Chef Unsicherheit

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