E-Commerce

E-CommerceDie teure letzte MeileDas wachsende Aufkommen im E-Commerce führt unter den Paketdienstleistern zu verstärktem Wettbewerb im B2C- Segment. Mit dem Ausbau ihrer Lösungskonzepte für die letzte Meile wollen sie den Servicegrad erhöhen und ihre Kosten senken.Marathonläufer kennen das: Auf die letzten Meter kommt es an. Da kann man vorher noch so gut gelaufen sein, wem im Endspurt die Puste ausgeht, der verspielt womöglich alles, was er auf den ersten 40, 41 Kilometern geleistet hat. Ähnlich ergeht es den Paketdiensten: Maßgeblich für ihren Erfolg ist die letzte Meile. Wer die Endzustellung an Privatpersonen nicht im Griff hat, der kann ein böses Erwachen erleben. 50 bis 60 Prozent der Frachtkosten entstehen nach Expertenschätzung im Business-to-Consumer (B2C)-Segment auf der letzten Meile. Im Vergleich zum B2B-Versand hat dabei jeder Stopp bei der Auslieferung einen doppelt so hohen Kostenfaktor. Daher verzichten Dienstleister wie Transoflex und Fedex komplett auf den Privatkunden. „Unser Geschäft bezieht sich hauptsächlich auf B2B“, sagt Fedex-Unternehmenssprecherin Katrin Haase. Andere verknüpfen den sich verschärfenden Wettbewerb um die Gunst der Kunden im B2C-Segment mit Konzepten, die gleichermaßen die Servicequalität steigern und Kosten senken sollen. Der Grund, warum sich die Paketdienste trotz der Probleme in der B2C-Zustellung mit dem Markt befassen, ist einfach: Der Paketmarkt befindet sich im Wandel. Das Aufkommen im B2B-Segment stagniert. Der Vertriebsweg Internet boomt hingegen und beschert den Kurier-, Express- und Paketdiensten (KEP) ein anhaltendes Wachstum. Im Vergleich zum Vorjahr legte der Paketversand in Deutschland 2012 um fünf Prozent zu. Dabei sank der Anteil des B2B-Segmentes auf 43 Prozent. Jede zweite der knapp 2,6 Milliarden Sendungen, die die Branche befördert, wird mittlerweile an Privathaushalte zugestellt. Noch vor wenigen Jahren war das Verhältnis nahezu umgekehrt. 21 Prozent Zuwachs im E-Commerce Und das Volumen im B2C-Bereich steigt. Allein für dieses Jahr erwartet der Bundesverband des Deutschen Versandhandels beim E-Commerce ein Plus von mehr als 21 Prozent. 90 Prozent der Online-Besteller lassen sich ihre Sendungen an die Privat-adresse liefern. Vor diesem Hintergrund rücken die KEP-Dienste zunehmend den Privatkunden in den Fokus ihrer Angebote – trotz aller Probleme in der Endzustellung. Das Problem der letzten Meile beginnt mit dem Fehlschlag des ersten Zustellversuchs, dem sogennannten Dark-House-Problem. Denn nur 50 bis 65 Prozent aller B2C-Paketsendungen erreichen beim ersten Mal den Empfänger. Bis zu drei weitere Zustellversuche, Abholung durch den Verbraucher in Filialen, Paketshops und Packstationen oder die Rücksendung des Paketes an den Versender sind die nachfolgenden Kostentreiber. Unter Kosten- und Service-Aspekten rücken die Dienstleister mit ihren Lösungen daher näher an den Kunden, genauer gesagt an seine Wünsche für einen erfolgreichen ersten Zustellversuch. „Indem wir die Vorlieben unserer Kunden so genau wie möglich kennen, können wir die Pakete nicht nur wunschgemäß, sondern auch schneller übergeben“, so Andrej Busch, CEO DHL Paket Deutschland. „Das ist gleichermaßen gut für unsere Produktivität und für die Zufriedenheit unserer Kunden.“ Die entsprechenden Konzepte tendieren einerseits dahin, die Lieferungs- und Abholungsprozesse zu entkoppeln. Andererseits werden die modernen Kommunikationsmöglichkeiten, die Internet und Smartphones bieten, eingebunden. Die Umsetzung alternativer Konzepte hingegen – zum Beispiel die Bündelung von Aufkommen und Dienstleistern ähnlich wie bei Lösungen der City-Logistik – sind gegenwärtig nicht in Sicht; trotz Forderungen der Acatech (Deutsche Akademie der Technikwissenschaften), die in ihrem Positionspapier „Integrative Entwicklung von Mobilität und Logistik für mehr Lebensqualität und Wohlstand“ solche Strukturen fordert. Zustellung per Sackkarre und Rad Die Dienstleister kochen aber lieber ihre eigenen Süppchen – mit teilweise verblüffenden Ideen. So hat UPS in der Hamburger Innenstadt gemeinsam mit dem Business Improvement District (BID) Neuer Wall in einem Pilotprojekt die Zustellung auf Sackkarre und Lastenfahrrad umgestellt. Ein verschließbarer Container, der werktags auf der Ladezone im Bereich Neuer Wall aufgestellt wird, dient als zentrale Anlaufstelle und Lager für die UPS- Zusteller. Der Wechselkoffer wird nachts in der UPS-Niederlassung Hamburg-Ost beladen und dann von LKW bereitgestellt. Ein zweiter, kleinerer Container dient der Lagerung anfallender Verbrauchsmaterialien. „Nach einer erfolgreichen Testphase ist durchaus eine Verlängerung dieser Lösung in Hamburg denkbar“, sagt Thomas Schlichting, Manager Externe Kommunikation bei UPS Deutschland. Derartige Ansätze zielen auf die Reduzierung der Auslieferungskosten durch Einsparungen bei den Treibstoffkosten. In die gleiche Richtung weisen Versuche für einen verstärkten Einsatz von Elektrofahrzeugen. Davor schreckten die Dienstleister bislang wegen der technologischen Hemmnisse etwa seitens der Energiespeicher, die die Reichweite solcher Fahrzeuge einschränken, eher zurück. Gleichwohl plant DHL den Einsatz 50 neuer, in Zusammenarbeit mit der Rheinisch-Westfälischen Technischen Hochschule (RWTH) Aachen angepasster Elektro-Lieferfahrzeuge, so genannter Streetscooter. Darüber hinaus könnte sich die Struktur der Zustellung durch Botensysteme verändern. Ähnlich wie beim niederländischen sogenannten „Hausfrauen-Konzept“ werden danach für Straßenzüge Kontaktadressen akquiriert, die als fester Anlaufpunkt für die Zusteller dienen. Wie Zeitungszusteller übernehmen die Boten die Feinverteilung. Die Vorteile: fest planbare Touren(zeiten) und – durch Fortfall weiterer Zustellversuche – verringerte Kostenstrukturen für den Dienstleister. Gleichzeitig wird eine höhere Kundenzufriedenheit erwartet, weil die Empfänger für die Abholung keine Extratour unternehmen müssen. Dem Vernehmen nach arbeitet DHL unter der Bezeichnung „Myway“ an einem ähnlichen Konzept. Einsparpotenzial: 280 Millionen Euro Mit ihren gegenwärtigen Zustelloptionen, so das Ergebnis einer Studie des Beratungsunternehmens A. T. Kearney, lassen die KEP-Dienste in Deutschland Einsparpotenziale bei der Zustellung von privaten Sendungen weitgehend ungenutzt. Danach wünschten sich die Versandhandelskunden mehrere Zustelloptionen. Durch ein erweitertes Angebot wie die Lieferung zum Arbeitsplatz oder die Abholung an Paketstationen ließen sich bei den Dienstleistern bis zu 280 Millionen Euro einsparen. GLS, DPD und Hermes haben solche Umverfügungen bereits in ihrem Leistungsangebot (siehe Tabelle links) und bauen sie sukzessive weiter aus. „Wir wollen den Empfänger zum Regisseur machen und ihm maximale Mobilität und Flexibilität bieten“, beschreibt Michael Knaupe, Head of Strategy & Business Development bei DPD, die Entwicklungsrichtung. Lieferung an einem anderen Datum, an eine andere Adresse, an den Arbeitsplatz, an einen DPD Paket-Shop oder an eine Bezugsperson in der Nachbarschaft sind Optionen, die der Paketdienstleister den Empfängern mit seinem Online-Portal „neuzustellung.de“ anbietet. Kommunikation per Internet verstärken Dabei werden die Adressaten, wie bei entsprechenden Angeboten von GLS, vor der Zustellung per E-Mail oder SMS benachrichtigt und können per Internet oder auf dem Smartphone den Bearbeitungsstand (Track & Trace, T&T) ihrer Sendung verfolgen. „Komfortabel für den Empfänger sowie zeitsparend für den Zusteller und damit insgesamt kostensparend“, urteilt Klaus Conrad, Managing Director der GLS Germany. „Damit ist es den Zustellern meist möglich, das Paket bereits beim ersten Zustellversuch zuzustellen.“ Dennoch arbeitet beispielsweise DPD bereits an weiteren Ausbauschritten, die bereits die Bestellprozesse bei E-Commerce-Aufträgen einbeziehen. So sollen in Zusammenarbeit mit Plattformanbietern im Internet noch bessere Möglichkeiten entwickelt werden, den Ort der Belieferung schon beim Bestellvorgang zu bestimmen. Auch die Erreichbarkeit der Internet-Kunden soll verbessert werden. Schon heute bekommen viele Empfänger ihre Sendung innerhalb eines engen Zeitfensters beim ersten Versuch direkt zugestellt – was durchaus als weitere Servicekomponente verstanden werden kann. Neue Wege beschreiten die Paketunternehmen zudem beim Thema Payment. Neben dem Angebot der klassischen Nachnahme setzen die Dienstleister auch dabei auf das Internet. „An einer Lösung für Online-Payment wird derzeit gearbeitet“ so Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Parallel dazu investieren die Dienstleister in den Ausbau ihrer stationären Präsenz wie in die Informationstechnologie. UPS will bis Ende 2013 mehr als 2000 Paketshops in Deutschland eröffnen, mittelfristig sind 4500 geplant. DPD will sein Netz bis Jahresende auf 6000 und in den kommenden Jahren auf 8000 Paketshops ausbauen. Eine moderne IT-Ausstattung soll dabei eine optimale Infrastruktur für weiteres Wachstum im B2C-Segment bieten. „Mit den richtigen Strukturen können wir als Dienstleister mit dem Markt wachsen“, resümiert Knaupe. „Wenn wir mit unseren Produkten und Services die Quote des ersten Zustellversuchs steigern können, werden wir auch kosteneffizienter.“ ❙❚■ Rainer Barck, freier Journalist Die Serie E-Commerce verändert die TransportweltDie Revolution im Handel und ihre Folgen für Transporteure VR 18: Transport- und Lieferketten im Wandel VR 19: Onlineshops: Kunden finden und binden VR 20: Nadelöhr Privatkunde VR 21: 3-D-Drucker: Chancen und Risiken für Logistiker 50 bis 60 Prozent der gesamten Frachtkosten entstehen auf der letzten Meile Möglich, sinnvoll, aber derzeit nicht gewollt: gemeinsame Konzepte der Paketdienstleister Last-Mile-Lösungen Einiger Paketdienstleister im Überblick Anbieter Kunde zur Sendung Sendung zum Kunden Benachrichtigungs-optionen / Kommunikationslösungen Payment Künftige Angebote DHL 13.000 Postpartner-filialen 2500 Packstationen 1000 Paketboxen diverse Zustelloptionen nach Registrierung Tracking &Tracing über dhl.de und Smartphone-App ■ Nachnahme ■ Online (Postpay) Angabe des Zustellzeitpunktes DPD 4000 Paketshops ■ Auftragsänderung über Online-Portal neuzustellung.de möglich ■ Flex-Zustellung - Vorabbenachrichtigung per Mail/SMS - Wahl des Zustelltages, -ortes - Zustellung beim Nachbarn ■ Angabe Zustellzeitfenster am Zustelltag per SMS/Mail ■ Tracking &Tracing per Mail und Smartphone-App ■ Neue IT-Infrastruktur für Paketshops ■ Ausbau Paketshop-Netz auf 6000 in 2013 ■ Payment-Lösungen GLS 57 Depots (Abholung) 5000 Paketshops Benachrichtigungskarte (Tracking &Tracing per QR-Code) ■ Auftragsänderung online möglich ■ Wahl der Zustelloption mit FlexDelivery (Online) - Zustellzeit (GLS) - Zustellort, -datum (Web oder Smartphone-App) - bei Nachbarn Tracking &Tracing per Mail und Smartphone-App Nachnahme Ausbau Paketshop-Netz Hermes 14.000 Paketshops ■ Umverfügung auf alternative Zustellorte (Arbeitsstätte, Nachbarschaft) ■ bis zu vier Zustellversuche ■ Online Tracking & Tracing ■ Tracking & Tracing-App ■ Nachnahme ■ Zahlung bei Abholung ■ Lösung für Online-Payment ■ fixierte Zustellfenster (webbasiert) ■ kurzfristige Umleitung von Sendungen

E-Commerce

Auslastung der Lkw im Verteiler- und Fernverkehr

Marktübersicht: Kombi-Operateure in Europa

MEISTGELESEN

Spritpreise steigen kräftig wegen Iran-Krieg

Iran-Krieg trifft deutsche Reedereien

Stückgut: LSL Lohmöller verkauft Landverkehrssparte an Kühne+Nagel

NEWSLETTER