Gütersloh. Der Wirtschaftsbereich Aftermarket wird für Hersteller aus der Hightech-Industrie zum strategisch wichtigen Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Das bestätigt eine gemeinsame Studie des Logistikdienstleisters Arvato und dem Beratungsunternehmen Deloitte. Für die Untersuchung wurden Führungskräfte von 25 weltweit tätigen Herstellern von Hightech-Produkten zu den aktuellen und künftigen Prioritäten ihrer Aftermarket- und Rückwärtslogistik-Strategien befragt.
Austauschen statt Reparieren
Als wichtigste Entwicklung im Bereich Aftersales und Rückwärtslogistik nennen 24 Prozent der Befragten den Trend zu Austausch oder Ersatz anstelle von Reparaturarbeiten, der auf sinkende Produktpreise für Verbraucherelektronik und steigende Transport- und Verarbeitungskosten bei Reparaturen zurückzuführen ist.
Social Media werden wichtiger
Eine weitere Tendenz ist die wachsende Bedeutung von Social Media für die Aftersales-Strategien einschließlich der zunehmenden Übertragung von First-Level-Supportaufgaben auf Benutzercommunitys, Facebook oder Twitter. Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass Hightech-Unternehmen stärker auf digitale Kanäle und Social Media setzen, um die Interaktion mit den Kunden noch weiter zu verbessern und den Kunden so früh wie möglich im Rückgabezyklus größere Kontrolle über den Rückgabeprozess zu ermöglichen.
Als häufigstes Problem wurde die Einrichtung und Leitung von Aftermarket- und Rücknahmevorgängen in aufstrebenden Märkten genannt sowie die zunehmend größere Herausforderung, Ersatzteile weltweit schnell und effizient zu liefern. (diwi)