KEP-Logistik

KEP-LogistikWas Kunden von KEP-Diensten wollenPakete von A nach B bringen war gestern. Die Kundenanforderungen an ihre KEP-Partner werden immer anspruchsvoller. Welche Zusatzservices sie in puncto KEP-Logistik fordern und welche Zusatz-services laut Expertenmeinung Zukunft haben, lesen Sie hier.Es müssen immer zehn paar Stutzen am Haken hängen“, so fasst Kim Roether kurz und knapp die Logis-tikstrategie des Sportartikel-Händlers Intersport zusammen, dessen Geschäfte er als Vorstand leitet. Was auf den ersten Blick unverständlich klingt, hat folgenden Hintergrund: Seit drei Jahren fährt Intersport die sogenannte „Never-out-of-stock-Politik“, die leere Regale verhindern soll. Dank dieser Strategie sollen alle teilnehmenden Fachhändler ein bestimmtes Kernsortiment ständig vorrätig haben. Um dies zu erreichen, musste die gesamte Logistik umgebaut werden. Die Intersport-Zentrale beliefert die Händler also nicht mehr einmal wöchentlich mit Paletten-Ware, sondern zum Teil täglich. Eine anspruchsvolle Aufgabe für Paketdienstleister DPD, der den Transport übernimmt. „Wir erwarten von unserem KEP-Dienstleister eine perfekte Verzahnung mit unseren Aktivitäten“, betont Vorstand Roether. IT-Anbindung und Sendungsverfolgung sind Standard, darüber hinaus stellt DPD Lagerfläche bereit, um das Sendungsaufkommen zu glätten. „Die Ansprüche der Endkunden steigen“Das Beispiel von Intersport zeigt – und es gibt hier noch viele andere Beispiele: Pakete von A nach B zu bringen war gestern. Handel und Industrie erwarten von ihren Kurier-, Express- und Paketdienstleistern (KEP) zunehmend mehr als nur den reinen Transport. Treiber dieser Entwicklung sind die Empfänger der Sendungen: „Es gibt einen massiven Wandel hin zu einem Käufermarkt“, sagt Horst Manner-Romberg, auf den KEP-Markt spezialisierter Unternehmensberater aus Hamburg. „Das Internet hat den Markt wesentlich transparenter gemacht. Dadurch steigen die Ansprüche der Endkunden.“ Convenience lautet das Stichwort. Sprich: Wie etwas verschickt wird, bestimmt nicht mehr der Versender, sondern der Kunde – und der entscheidet sich für Anbieter, die es ihm bequem machen. Ein Blick in andere Länder zeigt, wie stark die KEP-Branche hierzulande den Konsumenten noch entgegenkommen muss: Yamato, der größte japanische Dienstleis-ter, bietet zum Beispiel seit Kurzem einen neuen Service an, bei dem der Empfänger frei bestimmen kann, wo und an welchem Tag er sein Paket zugestellt bekommt. Insider berichten zwar, dass das Projekt Yamato bislang nur Verluste beschert hat – dennoch hält die Geschäftsführung daran fest, da man überzeugt ist, nur mit Flexibilität am Markt bestehen zu können. Kunden rund um die Uhr erreichenEine ähnliche Strategie verfolgt DPD in Großbritannien, wo die Empfänger zum Beispiel per SMS den Ausliefertermin verschieben können. „In Zukunft geht es um eine noch flexiblere Zustellung, damit der Endkunde in jeder Lebenslage erreicht wird“, bestätigt Danilo Georg, Sprecher der Geschäftsführung bei Baur Fulfillment Solutions, Burgkunstadt. KEP-Kunden erwarteten künftig ein gut ausgebautes Netz von Paketshops, Nachbarschaftsabgabe sowie die Belieferung alternativer Zustelladressen. Ein weiterer Zusatzservice, der sich verbreiten könnte, sind Firmen-Paketboxen. Hier hinterlegt der Paketbote Sendungen, die an Mitarbeiter adressiert sind. Die österreichische Firma Keba, ein Hersteller von Geld- und Lottoautomaten, plant bereits ein solches System. Ob es Erfolg hat, hängt davon ab, ob der jeweilige Arbeitgeber seinen Angestellten private Lieferungen zum Arbeitsplatz gestattet. Weiterhin gute Chancen haben auch Mehrwertdienste, bei denen der Paketdienst Dinge erledigt, die vorher Aufgabe des Versenders waren. Beispiele: Kurierfahrer setzen die SIM-Karte ins Handy ein, bevor sie es ausliefern, Xerox lässt von seinem KEP-Dienstleister Kopiererkartuschen austauschen, UPS organisiert für Philips Medizinprodukte die Ersatzteilversorgung, inklusive dem Betrieb von kleinen, lokalen Hochverfügbarkeitslagern. „Diese Services bleiben interessant – allerdings entwickelt sich der Markt sehr langsam“, sagt Rudolf Pfeiffer vom Bundesverband der Kurier-Express-Post-Dienste (BdKEP), Hamburg.Eine Rechnung, die aufgehtEin weiterer Trend in Richtung Service betrifft den E-Commerce: Immer mehr KEP-Dienstleister dehnen ihr Geschäft bis tief in den elektronischen Handel aus. Die Royal Mail in England beispielsweise verschenkt Software, mit der Kleinunternehmen ihren eigenen Webshop aufziehen können – inklusive Lagerhaltungs- und Transportmodul. Dahinter steckt ein simples Kalkül: Jede Bestellung mehr, die im Netz getätigt wird, bedeutet ein zusätzliches Paket für den Dienstleister. Deshalb erwarten Experten, dass KEP-Dienstleister in Zukunft den Online-Versendern umfangreiche Zusatzdienste anbieten werden. In einigen Jahren könnte es nichts Ungewöhnliches mehr sein, wenn der Paketdienst dem Webshop dabei hilft, den Bestellvorgang zu optimieren. Gerade hier gibt es nämlich reichlich Potenzial: Eine Untersuchung in Großbritannien hat ergeben, dass im Netz jedes Jahr Warenkörbe im Wert von mehr als drei Milliarden Euro einfach von den Kunden stehen gelassen werden, weil der Bezahl-vorgang zu kompliziert ist. Welche Tücken dafür verantwortlich sind, weiß jeder Nutzer: Da werden zum Beispiel beim Zurückblättern ellenlange Online-Formulare gelöscht, nur weil das Häkchen hinter den AGB fehlte. An diesen Baustellen werden künftig auch KEP-Dienstleister ihre Hilfe anbieten.Darüber hinaus fungieren die Paketdienste zunehmend als Garant von Seriösität. Sie kooperieren mit kleinen Webshops, verleihen quasi ihre Marke. DHL testet bereits mit meinpaket.de, wie ein solches Kooperationsmodell aussehen kann. „Kunden vertrauen dem Zusteller – und dieses Vertrauen wird auf den Versender übertragen“, beschreibt Markt-kenner Manner-Romberg die Strategie.Grüne Transporte – meist ohne AufpreisNach wie vor aktuell ist auch das Thema umweltschonender Versand – allerdings keines, das auf der Agenda der Versender ganz oben steht. „Die Kunden stellen zunehmend Fragen zur Nachhaltigkeit“, bestätigt Intersport-Vorstand Roether. Er räumt aber auch ein, dass der Zustand der Flotte des Dienstleisters nicht das allein entscheidende Kriterium bei der Auswahl des jeweiligen Transporteurs sei. Ein Insider, der nicht namentlich genannt werden will, spitzt es zu: „Vergessen Sie alle Umfragen! Der durchschnittliche Empfänger ist nicht oder noch nicht bereit, für einen grünen Transport mehr zu bezahlen.“Größte Hürde sind vor allem fehlende Standards: Was bedeutet zum Beispiel „grüne“ Logistik überhaupt – muss die gesamte Flotte elektrifiziert werden oder wie wird der CO2-Ausstoß kalkuliert? Diese Fragen will der Bundesverband BdKEP in einem Forschungsprojekt klären: „Wir werden Kriterien erarbeiten, mit denen Nachhaltigkeit im mittelständischen Betrieb erfasst werden kann“, sagt Verbandschef Pfeiffer. ❙❚■ Constantin Gillies, freier JournalistSind kein Wunschkonzert: die Wünsche vieler Verlader an ihre KEP- und LogistikpartnerKEP-LogistikUmfrage: Was Auftraggeber von KEP-Partnern fordernAnsprechpartner1. Für welche Zusatzdienstleistungen sind Sie bereit, einen Aufpreis zu zahlen?A. SendungsauskunftsfähigkeitB. Grüner VersandC. Logistische Zusatzleistungen (Lager/Kommissionierung etc.)2. Welche neuen Services wünschen Sie sich in Zukunft von Ihrem KEP-Dienstleister?Danilo Georg, Geschäftsführer Vertrieb und Marketing, BFS Baur Fulfillment Solutions in BurgkunstadtEilservice, Nachnahme-Service, Feierabend-Service, Wunschtag-Service, Ausschluss der Nachbarschaftsabgabe, telefonische AvisierungMuss aus unserer Sicht durchgängig für sämtliche Auftraggeber gewährleistet werden.Ein möglichst umweltschonender Transport sollte heute Standard bei Logistikunternehmen sein. Aber es kann nicht Sache des Auftraggebers sein, die jeweils verfolgte Nachhaltigkeits-Strategie des Transportpartners zu finanzieren. Die Verantwortung dafür liegt ganz eindeutig bei den Logistikern. Solche Leistungsbausteine bietet die BFS Baur Fulfillment Solutions in Kooperation mit KEP-Dienstleis-tern an, zum Beispiel Callcenter, Debitoren-Management, Warehousing und Distribution. Die präzise Zustellung bleibt ein ganz wichtiger Aspekt. Dabei geht es zukünftig auch um eine noch flexiblere Zustellung, um die Endkunden in jeder Lebenssituation zu erreichen. Dazu zählen ein gut ausgebautes Netz von Paketshops als zusätzliche Annahmestellen, die Nachbarschaftsabgabe sowie die Belieferung alternativer Zustelladressen wie dem Arbeitsplatz.Claus Schulz, Geschäftsführer 4 Flamingos Naturprodukte in RheineKeine AngabenDas gehört zum Standard und wird von uns auch genutzt.Das ist für uns als Naturprodukte-Versand natürlich interessant. Doch was bedeutet „Grüner Versand“ – dass mit dem Fahrrad ausgeliefert wird? Bevor wir solche Dienste nutzen würden, müsste uns der Dienstleister genau darstellen, wie das funktioniert. Die reine Zusicherung, dass der Versand klima-neutral ist, reicht uns nicht.Wir belassen Lager und Versandabteilung bewusst im eigenen Haus. Nur so können wir dem Kunden einen persönlichen Service bieten, den es bei gro-ßen Versandhäusern nicht gibt. Bei uns können die Kunden um 15 Uhr anrufen – und die Bestellung geht noch am selben Tag raus.Bevor es um Zusatzdienste geht, sollten die Dienstleister ihre Kernleistung vernünftig erbringen. Wir wünschen uns, dass Pakete nicht geworfen werden und die Zusteller mehr Engagement zeigen.Michael Melanschek, Leiter Logistik & Qualitätsmanagement HSE24 (Home Shopping Europe) in MünchenKeine AngabenFür Track- und Trace-Daten, die von jedem KEP-Dienstleister für die eigene Abwicklung und Nachverfolgung zur Schadensregulierung benötigt werden und somit ein „Abfallprodukt“ darstellen, wird wohl kein Versender bereit sein, einen Aufpreis zu zahlen.Der „Grüne“ Versand ist ein immer wichtiger werdendes Thema, das durch die Weitergabe an den Kunden zu keinen echten Mehrkosten beim Versandhändler führt. Werden dabei nicht nur Marketing-aspekte verfolgt, sondern die gesamte Firmenpolice auf Nachhaltigkeit ausgerichtet, wird der Erfolg für die Umwelt noch größer sein. Logistische Zusatzleistungen wie das Warehousing, ein Aufbau- und Anschluss-Service oder die Mitnahme und Entsorgung von Verpackungsmaterial aus „einer Hand“ kann sogar einen Wettbewerbsvorteil darstellen. Hier zeigen DHL und Hermes den übrigen KEP-Dienstleistern, wie es geht.Neben den Paketstationen/-shops sollte es eine Möglichkeit zur Hinterlegung einer persönlichen Zustellpräferenz geben, zum Beispiel vormittags von 6 bis 9 Uhr, Abgabe bei einer vorher benannten Person. Somit würden auch die Zustellraten deutlich nach oben gehen und die Kundenzufriedenheit und Akzeptanz für den Versandhandel weiter steigen.Bernd Behrens, Vorstand, 4CARE AG (ehemals Lenscare AG) in KielKeine AngabenDas ist eine Basisleistung.„Grüner“ Versand gehört ebenfalls zu den Minimalleistungen.Wir würden maximal für logistische Zusatzleistungen im Sinne von Lagerhaltung einen Aufpreis zahlen. Wir wünschen uns von unseren Dienstleistern Wunschterminzustellung – und zwar ohne Aufpreis. Rüdiger Forster, Leiter Customer Service, Johnson & Johnson in NorderstedtKeine AngabenSendungsverfolgung ist eine Voraussetzung.„Grüner“ Versand ist ebenfalls eine Voraussetzung, aber erst richtig messbar, wenn einheitliche Kriterien bestehen. Das kommt auf die Qualität an und ist ein Mehrwert, der durchaus vergütet werden kann. Interessant wären Lager und Kommissionierung. Alles in allem muss man aber sagen, dass Johnson & Johnson nicht die klassische Paket-Dienstleis-tung in Anspruch nimmt, sondern auf Sonderanbieter zurückgreift, die sich im Pharma- oder Medicalbereich auskennen und auch Palettenware transportieren können. KEP-LogistikDiese Trends prägen in Zukunft den KEP-MarktConvenience für den Empfänger ist die neue SelbstverständlichkeitPrivatkunden wandeln sich zu gut informierten und autonomen NachfragernDas grenzüberschreitende Geschäft gewinnt an BedeutungDer Ölpreis wird steigen, Umweltauflagen nehmen zuPaketpreise werden real sinken, ebenso die Renditen im klassischen PaketgeschäftKunden sind nicht bereit, für „grüne“ Dienstleistungen mehr zu bezahlenInternetfähige Handys (etwa Smartphones) revolutionieren die Geschäfts-abläufe

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